大工业客户超容40天如何处理

Ⅰ 大工业用电年报仃几次

1、大工业用户，一年变压器容量能够报停的次数与办理的手续种类有关，有二种手续，一是减容，二是暂停。

2、减容的时间是6个月到2年，暂停的时间是15天到6个月。办理的依据都是《供电营业规则》，减容一年只能办理一次，且不能连续办，而暂停在一年内是可以办理2次的。

3、《供电营业规则》第二十三条

用户减容，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：

（1）减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；

（2）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；

（3）在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权。用户要求恢复用电，不再交付供电贴费；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；

（4）在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；

（5）减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

4、《供电营业规则》第二十四条

用户暂停，须在五天前向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：

（1）用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议；

（2）按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费；

（3）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费；

（4）在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收；

（5）按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守本条例1至4项的有关规定。

Ⅱ 我公司出口生姜至约旦，40多天后客户声称货物在港口被抽查，姜芽因过大面临销毁或退回

这种情况下你这个客户以后基本就不能再做了，所以应该尽量减少损失为主。看看你同客户签订的合同是否有这些具体要求，如果你符合合同，那可以拒绝客户的要求，另外让客户拿出官方检验证明，中国是商检局出，约旦也有他们自己的类似机构，再就是查查货物到达约旦的准确日期，看客户是否是在已拿到全部单据的情况下等货物到港后拖了较长时间才给你这消息，如果是，这里边就肯定有问题了。对方是否是想让你降价，这点你应该考虑考虑

Ⅲ 处理顾客异议的方法与技巧有哪些

一）一般的方法

1.反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答：“表面上似乎是这样，但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当，给顾客明确的答复，可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛，影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议，不适于处理顾客的有效异议和无关异议，对一些个性较强，比较敏感或武断的顾客也不适用。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

2.是的......但是......处理法如果说反驳处理法是直接处理法，那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议，而是首先对顾客异议表示赞同，维护顾客的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由委婉否认顾客异议。

听完顾客购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，可以说它是使用最为广泛的一种方法，因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

3.转折处理法又称利用处理法，即推销员利用顾客异议来处理顾客异议，把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品，顾客说：“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说：“年轻人皮肤好，用一般化妆品就可以了，年纪大了皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议，不使用无效异议与无关的虚假异议。

4.补偿处理法 世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认顾客的异议，然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点，使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是，有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。

5.询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问；“您为什么会这么想呢？”这样做的好处有二：一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理；二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用，否则会引起顾客的不满。

询问法在处理异议中扮演着二个角色。

首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

6.直接否定法：在处理顾客异议时，导购员直截了当予以否认的一种处理方法，这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

按照常理直接驳诉顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，但有些情况下使用直接否定法是很有效的。例如：顾客问道产品是否像广告上说的那么好？导购员就要运用直接否定法回答是的。还有顾客问道孩子用了好记星真的能提高英语成绩吗？我们必须用肯定的语气给予回答：使用好记星真正能提高英语成绩、激发孩子学习英语的兴趣。但是这种直接否定法一般不能滥用，用的时候必须注意以下3点：Ａ、态度诚恳、语气温和、不要义气用事；Ｂ、对固执已见、气量狭小的顾客最好不用这种方法；Ｃ、直接否定法最好只用于回答以问句形式提出的异议。

7.间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……”正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

8.笑而不答法：有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，（不同的供应商），销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。

9.借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：“这正是我认为你要购买的理由。”客户的注意力被拉了回来：“你的意思是？”“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”

10.五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服，而是去弄明白真正的原因。

问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗？

问题2：还有其它原因吗？

问题3：假如……你会继续这笔交易吗？

问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢？

问题5：我们做什么你才能信服呢？

11.第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；邀请客户到工厂实地考察。

12.忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

13.补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

14.太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

熟悉上述异议处理技巧，你在面对客户的异议时会更自信。

需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。

二）异议处理通用技巧-3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。〗从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

三）针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决？”

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。

所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

Ⅳ 增容期间超容如何处理

摘要 您好，根据《供电营业规则》第一百条第二款的规定：“私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费...。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。”执行大工业电价的用户，就是二部制电价，所以有四项处理要求：一是拆除私自增容的设备（变压器），二是补私自增加容量的基本电费，三是交第二项补交电费三倍的违约使用电费，四是如果继续要用，按新装办理手续。

Ⅳ 如何进行大客户关系维护

1、保证业务质量。这时维护客户关系的根本。
2、抓住业务的关键人。通过和客户的交流，找到业务的关键人。只有让关键人满意了，才能是让客户满意了。
3、加强沟通、诚信待人。
4、始终站在客户的角度思考。
5、研究客户的当前需求和潜在需求。提前为客户做好准备。
6、做好售后服务工作。
7、处理问题快速，解决问题优先于责任界定。
8、合作的态度

Ⅵ 超出免堆期后,集装箱怎么处理

在出口业务的单证工作中，会出现一个免堆期（DEMURRAGE）和免用箱期（DETENTION），这两个是有明显区别的，在申请中要确认好，不然到时发生的问题，会比较的麻烦。

免堆是指集装箱到达目的港以后，可以免费堆放在堆场的时间（日本线正常情况下是5个工作日），如果超过这个免费时间而不去提取，那么就要收取超期费。

而免用箱是指收货人提取货物以后，拉集装箱离开堆场开始到把箱子还回堆场的时间（日本线正常情况下是5个工作日），同样的如果超过这个免费时间而不去提取，那么也要收取超期费了。

关于如何申请这两个免期，其实就让船公司给你一张申请的表格，然后按上面的要求填写一下就可以了。具体能够申请多少天就得看各个船公司的规定，甚至是当个航次上面货物的情况而定的，一般比较长期的免用箱要到船公司的总部去申请来审批的，一般是7天，但有些港口和船公司也可以申?到14天。而免堆期是向目的港申请的，船东一般不会批，因为那是码头所收取的费用，所以船东也没有办法。当然申请有些是可以的，有些是不能申请下来的，所以具体还要申请看看。

还有，提单上常见的“14 DAYS FREE DETENTION”，具体是指免用箱期，也就是免柜租14天。举例说明：走货之前船东批了你的14 DAYS FREE DETENTION，等货到达目的港(如堆场规定堆期是五天)，你可能在第十天来提货，但只要你在后4天内能完成卸货任务，把柜子还回堆扬，.船公司就不会收取柜租了，但那超过五天的码头堆存费还是要收。

再介绍下为什么很多时候客户会选择MAERSK的船，那是因为像MAERSK这样老大级的船公司在世界各个地方都有自己的码头，即使MAERSK价格偏高，但码头是它的也就是免堆期可以容易申请，也就是这个道理了。

最后，大家在走货之前，一定得向船东申请免用箱期，批不批那不是自己的问题，但必须去申请，而且如果客户说要申请免堆期，最好跟他解释下，顺便确认下到底申请什么，因为免堆期即使超期了费用相对比较少，而船东收取的超免柜期才是金额大的，也是工作上需要担心的。

Ⅶ 现在有高级维修电工证，安全电工证，计算机二级证，英语四级，一年工...

高级电工证考试试题
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一、选择题
（一）单项选择题
1、低压供电的电压是（C）。
(A) 220V； （B）380V；
（C）220、380 V；（D）220、380V、1KV；
2、基建工地施工（包括施工照明）用电，其电费计价种类属于（B）。
(A) 住宅电价；（B）非工业电价；
（C）临时电价；（D）商业电价；
3、红星剧院原装有一块照明表，一块动力表，由于现在只有照明用电，该户想将两个表的容量合在一起，应办理（A）手续。
(A) 并户；（B）增容；（C）改类；（D）迁户；
4、如果客户(A)不用电又不办理变更用电手续时，供电部门即作自动销户处理。
(A) 连续6个月； （B）连续3个月
（C）连续1年及以上；（D）累计6个月；
5、2.0级的电能表误差范围是（B）。
±1%；（B）±2%；（0.2%；（D）±3%
6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少按（C）天计算。
(A) 30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；
7、办理暂停用电，累计最长时间不得超过（B）。
(A) 3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；
8、同一工程临时用电期限，不得超过（B），超过者应事先办理延期使用手续。
(A) 3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；
9、《中华人民共和国电力法》自（C）起实施。
(A) 95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；（D）97年7月1日；
10、一个供电营业区域内只设立（C）供电营业机构。
(A) 3个；（B）2个；（C）1个；（D）不设；
11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活动”宣传日是（C）。
（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；
12、对于拆表的大工业电力用户，在计算基本电费时均（C）。
(A) 不足10天不计；（B）不足15天均按月计；（C）按日计算；（D）不需计算；
14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响（A）内必须应答。
（A）3声；（B）4声；（C）5声；（D）6声；
15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户投诉、举报、用电申请业务处理后在（D）内进行电话回访。
（A）10日；（B）15日；（C）20日；（D）30日；
16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是（ B ），对技能的要求是（ A ），对纪律的要求是（ C ）。
（A）勤奋学习、精通业务 （ B）热爱电业、忠于职守
（C）遵章守纪、廉洁自律
17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是（ C ），对仪容的要求是（ B ），对举止的要求是（ A ）。
（A）文雅、礼貌、精神 （B）自然、大方、端庄
（C）统一、整洁、得体
18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是（ A），对会话的要求是（D ），对服务的要求是（ C ），对沟通的要求是（ B ）。
（A）微笑、热情、真诚 （ B）冷静、理智、策略
（C）快捷、周到、满意 （ D）亲切、诚恳、谦虚
19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是（ C ），对电话（网络）服务的要求是（ A ），对现场服务的要求是（ B ）。
（A）畅通、方便、高效 （B）安全、守信、满意 （C）优质、高效、周全
20、可以办理临时用电的是(B)
（A）商业网点用电 （B）基建工地
（C）地下停车场照明
21、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续(C)
（A）类别变更 （B）过户 （ C）新装用电
22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按什么办理(A)
（A）新装用电 （B）过户 （ C）类别变更
24、供电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的用户停电次数，每年不应超过几次（A），对10KV供电的用户，每年不应超过几次(C)
（A）一次 （B）二次 （C）三次
27、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数（B）。
(A) 至少一人；（B）不得少于两人；（C）不得少于三人；
28、居民生活用电实抄率要 (A) 95%；（B ）98%；（C）100%

29、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前（C）向社会公告。
(A) 3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天
30、电力销售收入是指(A)。
(A) 应收电费；（B）实收电费；（C）实收电费和税金；

32、电流互感器二次侧（B）。
(A) 装设熔丝； （B）不装设熔丝；（C）允许短时间开路；（D）允许开路
33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户，在计算其基本电费时，原则是（C）。
(A) 全部减免；（B）按10天计算；
（C）不扣减； （D）按15天计收
34、电气设备的外壳接地，属于(A)。
(A) 保护接地类型；（B）防雷接地类型；
（C）工作接地类型；（D）安全类型
36、每月应收但未收到的电费应该（B）。
(A) 从应收电费报表中扣除；
（B）在营业收支汇总表的欠费项目中反映；
（C）不在营业收支汇总表中反映；
（D）另作报表上报；
37、某学校教学用电，安装自备变压器315千伏安一台，该学校电费应按（C）计收。
(A)大工业电价； （B）非居民照明电价；
（C）非工业电价；（D）商业用电电价
39、国家电网公司2005年供电服务承诺，所有供电营业场所公开电价标准和（C）。
(A) 营业时间；（B）工作流程；
（C）服务程序；（D）工作标准
40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于（B），城市地区居民客户端电压合格率不低于(D)。
(A) 99.85%；（B）99.90%；（C）97%；(D) 96%；
41、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电窗口在受理居民客户申请，用电受电装置验收合格并办理相关手续后，（A）工作日内送电，其他客户（B）工作日内送电。
(A) 3个；（B）5个；（C）7个；（D）10个
42、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，城市到达故障现场抢修的时限为：（B）
A、40分钟；B、45分钟；C、50分钟；D、55分钟
43、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，农村到达故障现场抢修的时限为：（D）
A、45分钟；B、55分钟；C、80分钟；D、90分钟
44、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，特殊边远山区到达故障现场抢修的时限为：（D）
A、45分钟；B、60分钟；C、90分钟；D、120分钟
45、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电设施计划检修停电，需提前（C）天向社会公告。
A、5天；B、6天；C、7天；D、8天
46、国家电网公司2005年供电服务承诺，客户欠费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。
A、3；B、5；C、7；D、9
47、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。
A、15；B、20；C、30；D、60
48、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。
A、9；B、10；C、15；D、30
49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、2；B、3；C、4；D、7
50、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、3；B、7；C、5；D、9
51、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。
A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作；
C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。
52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：
A、 工作标准、岗位规范和作业规程
B、 工作标准、岗位规范和操作程序
C、安全标准、劳动纪律、作业规程
60、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B ）。
A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利；
C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮

63、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。
A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导
C、企业、领导、员工； D、部门、上下工序、员工
64、居民生活用电实抄率要达到（C）。
A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。
66、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（C）。
A、土话、方言；B、方言、忌语；
C、脏话、忌语；D、脏话、方言
67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。
A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语
70、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。
A、意见和要求；B、提议和劝告；
C、要求和习惯；D、风俗和习惯
71、客户服务人员的仪容要求（C）。
A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观
C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观
72、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且与（C）相符。
A、年龄、场合；B、工作、身份；
C、年龄、身份；D、场合、身份
73、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。
A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神
C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神
74、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。
A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状
C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状
75、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。
A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐
76、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。
A、清洁卫生；B、自我保护；
C、主人翁； D、环境保护。
77、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。
A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚
C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方
78、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。
A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便
79、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。
A、同意和支持；B、谅解和支持
C、理解和谅解；D、满意和谅解
80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。
A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略
C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴
81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。
A、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全
C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意
828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。
A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效
C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效
83844888、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。
A、2；B、3；C、4；D、5
84、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。
A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名
C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话
85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。
A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候
86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。
A、分担事故责任；B、共商解决办法
C、分析损坏原因；D、分析事故等级
87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。
A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类
88、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在（B）日内给予答复。
A、5；B、10；C、15；D、20
89、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。
A、客户服务人员；B、客户；C、双方同时

90、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前（B）时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。
A、3分钟；B、5分钟；C、8分钟；D、10分钟。
128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过（B）。
A、15分钟；B、10分钟；C、8分钟；D、5分钟。
129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的等候时间不超过（A）。
A、20分钟；B、15分钟；C、10分钟；D、5分钟。
91、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在（C）前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。
A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。
92、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（B）工作日内通报受理情况。
A、1个；B、3个；C、5个；D、7个。
93、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（D）工作日内答复处理结果。
A、3个；B、5个；C、10个；D、15个。
94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指（B）。
A、人情电、违章用电、无表用电；B、人情电、关系电、权力电；
C、关系电、违章用电、权力电；D、无表用电、人情电、权力电。
（二）多项选择题

1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（AB）
(A)自然灾害； （B）不可抗力
（C）用户自身的过错；（D）其他事故；
2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。
(A)爱国守法；（B）明礼诚信
（C）团结友善；（D）勤俭自强；（E）敬业奉献
3供电企业职工职业道德基本规范的内容。（A BCDE）
(A)敬业爱岗 钻研业务；（B）牢记宗旨 优质服务；（C）团结协作 提高效率；（D）安全供电 文明生产；（E）依法办理 秉公办事；
4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（A BCD）
(A)着装整洁 语言文明；（B）传递迅速 方便客户；（C）按章办事 细致认真；（D）遵守纪律 秉公办事
5、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）
(A) 供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同认为应当约定的其他条款；
6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD）。
(A) 明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的；（D）用户功率因数不能达到规定标准的；
二、填空题
1、营业场所有醒目的（名称）和（标志 ）。
2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。
3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。
4、营业场所物放有序（定位管理）。
5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。
6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。
7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。
8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。
9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。
10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟知。
11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。
12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。
13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。
14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。
15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。
16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。
17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问题。
18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。
20、营业场所应设置（便民箱）或用具。
21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切费用。
24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。

26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为（45）分钟。
27、供电设施计划检修停电，应提前（ 7 ）天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。
28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。
29、“95598” 特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业务查询）、（用电报装）等功能。
30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、（奉献社会）的良好风尚。
31、外在形象规范要求：（着装）、（仪容）和（举止）是供电营业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（ 3 ）声内接听，超过（ 3 ）的应首先道歉，应答时要首先（问候），然后报出（单位（部门）名称）
35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、（关爱社会）。
36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互惠）、（互利）。
37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。
38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语言文明）。
39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能
40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，认真执行（工作标准）、（岗位规范）和（作业规程）；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。
41、为加强（供电营业管理）, 建立正常的（供电营业秩序）,保障供用双方的（合法权益）,根据（电力供应与使用条例）和国家有关规定，制定本规则。
42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),( 用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。
43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。
44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。

三、判断题
1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。（ⅹ）
2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。（√）
3、电力企业的销售收入主要是电费收入。（√）
4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。（ⅹ）
5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。（√）
6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变更手续。（√）
7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（ⅹ）
8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。（√）
9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。（ⅹ）
10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。（√）
11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。（ⅹ）
12、对长期欠费户，应定期（周期为年）同用户签定欠费还款协议，以确保供电企业债务追索权。（√）
13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。（ⅹ）
14、凡是临时用电都要装表计收电费。（ⅹ）
15、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。（ⅹ）
16、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。（√）
17、临时用电也执行两部制电价。（ⅹ）
18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。（√）

19、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。（√）
20、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。（ⅹ）

Ⅷ 如何维护客户关系管理

客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

Ⅸ 变压器电费问题

这是电力用电管理制度你看看吧：第一节 总则
一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。
二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。
第二节 业扩报装管理
1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。
2、 供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。
3、 业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。
4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客
户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到
期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。
5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。
6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。
7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。
8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料：
(1)工程竣工图及说明。
(2)电气试验及保护整定记录。
(3)安全用具的试验报告。
(4)隐蔽工程的施工及试验记录。
(5)运行管理的有关规定制度。
(6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。
9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。
10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。
11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。
12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。
第三节 用电计量和电费计收管理
1、用电计量
(1)、凡以电力为原动力或以电冶炼、烘焙、电解、电化的一切工业生产，受电容器容量在315 kVA及以上者为大工业客户。
(2)、大工业客户应安装高压计量装置。大工业客户的用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表)和电压、电流互感器及二次连接线导线，计量电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线安装均由计量所负责办理，客户应按规定交纳有关费用，并提供工作上的方便。
(3)、用电计量装置原则上应装设在供电设施的产权分界处，当用电计量装置安装在产权分界处时，线路损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担，计量所在新装、换装及现扬校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。明确规定的，按制造厂规定的年限进行轮换。计量所及时到现场检查。
(4)、计量装置装设后，客户应妥善保护，不应在计量装置前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计量装置丢失，损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计量装置出现或发生故障的，供电企业应负责更换，不收费用，其它原因引起的，客户应负担赔偿费用或修理费。
(5)、供电企业必须按规定的周期校验，轮换计量装置，并进行不定期检查，客户认为计量装置不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验费后，计量所应在7天内检验，并将捡验结果通知客户，由于非人为原因致使计量装置不准时，供电企业应按有关规定退补相应的电量，退补期间客户先按抄表电量或正常的用电量如期交纳电量，误差确定后，再行退补。 。
(6)、供电企业应在客户每一个受电点内按不同电价类别、分别安装计量装置，每个受电点作为用户的一个计费单位。在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，再按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行，分别计价。供电企业每年至少对上述比例或定量核定一次，客户不得拒绝。为满足内部核算的需要，可自行在其内部装设考核能耗用的计量装置但不得作为计量依据。
2、电费计收
(1)、大工业用户电价的构成包括：基本电费、电度电价和力率调整电费三部分。基本电费、电度电价执行国家电价标准，功率因数按0.9标准考核。
(2)、电力企业在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期、抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量收取电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，应通知该客户终止供电。
(3)、对月用电量较大的大工业客户，可采取一月两抄、两结算的办法。即：每月的5号、20号分别为大用电户的抄表日。要求按时准点抄表，不得变更。电费月结月清；严禁出现陈欠电费或死帐。
(4)、基本电费以月为单位计算，但新装、增容、变更与终止用电时，当月的基本电费可按实用天数计算(日用电不足2 4小时的，按一天计算)，事故停电，检修停电、计划限电不扣减基本电费。
(5)、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器(含高压电机)，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费，热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器，调相机等，不收基本电费。在受电装置一次侧装有连锁装置为备用的变压器(含高压电动机)，容量之和的最大值计算基本电费。
第四节 日常业务变更管理
1、大工业客户减容管理
(1)、大工业客户减容，须在五天前向供电企业提出申请，并按规定办理；
(2)、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据客户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日，按原计费方式收其相应容量的基本电费。客户申请为永久性减容的或从加封之日期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；
(3)、减少用电容量的期限，应根据客户提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；
(4)、在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。客户要求恢复用电，不再交付任何费用；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；
(5)、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日计收；
(6)、减容期满后的用户以及新装、增容客户、二年内不得申请办理减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
2、大工业客户暂停管理
(1)、客户暂停，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理；
(2)、客户在每一年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议；
(3)、按变压器容量计收基本电费的客户，暂停客户必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申情后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费；
(4)、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。
(5)、在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间不少于十五天者，暂停期间基本电费照收；
(6)、按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)，并遵守本条l至4项的有关规定。
3、大工业客户暂换管理
客户暂换(因受电变压器而无相同容量变压器替代，需要临时容量变压器)，须在更换前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(1)、必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。
(2)、暂换变压器的使用时间，l0千伏及以下的不得超过二个月，3 5千伏及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电；
(3)、暂换的变压器经检验合格后才能投入运行；
(4)、暂换变压器的容量不收取任何费用，但对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。
4、大工业客户迁址管理
(1)、客户迁址，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、原址按终止用电办理，供电企业予以销户，新址用电优先受理；
(3)、迁移后的新址在原受电点供电的，新址用电按新装用电办理；
(4)、迁移后的新址在原供电点供电的，且新址用电容量不超过原址容量，新址用电不再收取任何费用。新址用电引起的工程费用由用户负担；
(5)、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理；
(6)、私自迁移用电地址而用电者，一律按新装用电办理有关手续。
5、大工业客户移表管理
(1)、客户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点改变的情况下，可办理移表手续；
(3)、移表所需的费用由客户负担；
(4)、用户不论何种原因，不得自行移动表位。
6、大工业客户暂拆管理
(1)、客户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、客户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；
(3)、暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该客户原容量的使用权；
(4)、暂拆原因清除，客户要求恢复装接用电时，须向供电企业办理恢复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该客户复装接电；
(5)、超过暂拆规定时间要求恢复装接电者，按新装手续办理。
7、大工业客户更名、过户管理
(1)、客户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企应按应按下列规定办理：
(2)、在用电地址、用电容量、用户类别不变的情况下，允许办理更名或过户；
(3)、原客户应与供电企业结清电费，才能解除原供用电关系；
(4)、不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原客户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。
8、大工业用户分户管理
(1)、客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；
(3)、在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；
(4)、分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；
(5)、原客户的用电量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续。
(6)、 分户引起的工程费用由分户者负担；
(7)、 分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。
9、大工业客户并户管理
(1)、 客户并户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、 在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户；
(3)、 原客户应在并户前向供电企业结清债务；
(4)、 新客户用电容量不得超过并户前各户容量之总和：
(5)、 并户弓1起的工程费用由并户者负担；
(6)、 并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。
1 0、大工业客户销户管理
(1)、客户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：
(2)、销户必须停止全部用电容量的使用；
(3)、已向供电企业结清电费；
(4)、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；
(5)、客户持供电企业出具的有关手续，到有关部门办理消户；
(6)、办完上述事宜，即解除供用电关系。
(7)、客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电申请手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理。
1 1、大工业客户改压管理
(1)、客户改压(因客户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
(2)、 改为高一等级电压供电，且容量不变者，按正常手续办理。超过原容量者，超过部分按增容手续办理；
(3)、 改压弓l起的工程费用由客户负担。
(4)、 由于供电企业的原因弓l起客户供电电压等级变化的，改压弓I起的客户外部工程费用由供电企业负担。
12、大工业客户改类管理
(1)、客户改类，须向供电企业提出申请，供电企
业应按下列规定办理：
(2)、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；
(3)、擅自改变用电类别，应按有关规定处理。
13、客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：
(1)、供电企业应予销户，终止供电；
(2)、在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；
(3)、破产客户分离出去的新客户，必须结清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，企业可按违约用电处理。