如何管理酒店客房员工业务

‘壹’ 酒店如何管理好员工

管理者机动灵活地调整管理策略和方式。
一、绩效考核需亲民、更富有人性化
绩效考核的核心作用是保证工作质量与效率，让内部管理平稳有序。以前的绩效考核严格、严谨，这相对于旧时代无可厚非。而现在，再照搬以前的标准，很多管理者常常遭遇同样的困局：绩效考核不太管得住80后，而对于90后更是推行困难。新的绩效考核，应该更多地体现人性化，不能僵化死板，在质量和效率控制于人性化中，找到一个平衡点。
二、多情感交流、多赞扬、多鼓励、少呵斥、少惩罚
尽可能多与之情感交流，了解他们内心想法、对工作方式与工作内容的看法。适合正确引导他们天马行空的思维，充分利用他们的聪明才智。尽可能多赞扬。即使有个别的人，缺点繁多，优点极少。高明的管理者总是善于发现下属的优点，根据其优点委任相应的工作。尽可能多鼓励。由于90后的性格特征常表现欠缺独立性，有依赖思想，不能勇于面对挫折。为此，管理者需要多鼓励、多引导、少呵斥、少惩罚。
三、给予发挥个人才智的空间
相比较之下，90后接受的文化教育程度与智商高于其他年代的人。为此，应多创造机会，给予他们发挥个人才智的空间，他们的成果常会另管理者眼前一亮，惊喜不断。
四、塑造梦想，树立目标
塑造梦想，不是喊口号，把酒店的梦想、目标告诉全体员工，大家共同参与，一起奋斗。实现梦想，不能放弃任何一个群体，即使是90后的基层工作者也参与进来，这能俘获更多90后的新员工，能让他们更加有参与感、成就感，也能塑造他们的集体荣誉感。
五、多统一思想、多统一工作的执行
鉴于90后思维天马行空，做事不专一的缺点，除了日常的培训与监督之外，管理者还需要多在工作中，多统一他们的思想、多统一工作的执行，因为无论监督机制怎么改变，怎么根据90后的特点来变化，有一个核心原则不能变化——不能为了迎合90后而降低效率、质量。
六、多培养勇于担当，敢于负责的学习榜样
90后常常遇到困难与挫折，选择逃避，在担当上各个年代的人正在递减，这是社会经济发展带来的一种不良现象。酒店作为一个小社会其涵盖的工作内容非常广泛。在日常工作中，管理者需要多树立敢于担当的正面学习榜样。

‘贰’ 作为客房主管如何管理好自己的员工

我也曾经做过客房主管，开始的时候，员工以为我是财务部出来的不懂得客房，根本就不服从管理，后来在工作中纠正她们犯的错误时，竟然有人说“你也懂客房啊”！没有人知道我是经过福州敬业酒店管理公司培训过的。业务的熟练程度在管理员工中占很重要的地位。任何一个企业都要有自己的规章制度，同时做为管理人员要带头执行，做到“有情的领导，无情的制度，绝情的管理”，在工作中是她们的师长，在生活中是她们的亲人。再有，要让员工感觉你的身上有她们学不完的知识，这就要求你要不继的进修，提高自身的素质。允许员工提出工作建议，给她们一个的发挥自我的空间。

‘叁’ 如何做好客房管理

1.加强组织领导各小组，严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查，规定巡视员，领班，经理，主任查房的系统房间要层层把关；

2.加强部门之间的关系，及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调，形成一个统一的整体，以保证业务活动的正常运行。

3.主动了解客人的诉求，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

(3)如何管理酒店客房员工业务扩展阅读:

客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

‘肆’ 怎么样做到更好的管理酒店客房部工作

你好~ 先说下你问的问题~第一是管理，第二是这个管理针对的是酒店客房部~下面是小弟拙见，希望能对你有所帮助~ 第一，怎样做好以个管理者~ 第一，人事一定要做好，首先要处理要你和大家的关系。 一个合格的管理者一定要能做到融洽集体这件事。详细观察了解所有团队成员心理动态，日常习惯！ 第二，做事严格要求自己。 我从来没有见过一个不严于律己，但是收到被管理者尊重的人，一个不受人尊重的人或者没有威信的人如何管理一个优秀的团队！ 第三，三思后行。 说话请考虑所有人的心理状态，一定要学会说话！这里不是说仅仅会说话。。我们除了有先天不足的人之外，所有人都会。我这里的会指说话艺术！ 第四，谦虚。 没有人不喜欢谦虚好学的人，但是请注意自己的谦虚方式，以免太过谦虚，物极必反！！！ 第五，重视自己各方面的学习素养！ 虽然说我没什么学习素养，我也可以管理好我自己的团队，但是在今天信息疯狂蔓延的时候，我不学习我可以让我的团队成员认可我，尊重我，我如何树立威信！！ 第二，酒店中的客房部门~ 这里是酒店客房部门的一般管理程序~ 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 四、客人遗留物品的处理程序 程序标准 发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 五、迷你吧服务程序 程序标准 发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 六、送客服务程序 程序标准 准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 送别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 七、加床服务程序 程序标准 加床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 八、擦鞋服务程序 程序标准 接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； 按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 九、豪华套房及重点房间接待程序 程序标准 迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； 迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。” 住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 十、对客租借用品服务 程序标准 接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； 送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名； 记录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

‘伍’ l酒店客房如何管理

来学习我们阿塔咨询的培训课程-《酒店客房服务与管理实务》

【培训课时】12课时

【授课方式】案例分析、视频解析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享

【课程目标】
1、掌握系统的客房知识；
2、掌握如何提高客房质量的方法；
3、掌握客房卫生的专业规范化操作方法；
4、掌握设备用品的规范化管理方法；
5、懂得客房销售的基本策略与技巧；
6、学会客房安全经营管理；
7、提高客房管理人员的专业管理水平。

【课程效果】
1、客房工作人员可掌握专业系统的客房知识；
2、掌握专业的客房工作程序且同时提高工作效率；
3、可显着提高客房服务质量；
4、懂得客房销售策略与技巧；
5、可快速提高客房管理人员的专业管理水平。

【课程内容】
一、客房基础概论
一)、客房基本概况：
1、功能
2、作用与任务
二)、客房类型：
1、房型：功能分、档次分、区域分
2、房态：18种房态及房态转换
3、设备：5大基本功能区域分布
三)、客房管理4大特点：
1、随机性
2、复杂性
3、窗口示范性
4、不易控制性
四)、客房产品质量要素：
1、设施设备
2、供应品
3、劳务与服务
4、客房产品高效运转
五)、客房未来发展趋势：
1、服务与管理的高科技化
2、主题客房
3、绿色客房
收益:
1、了解客房基本概况；
2、掌握客房管理特点与难点；
3、了解客房未来发展趋势与方向；

二、客房服务质量管理
一)、客房服务模式
二)、客房服务质量要求
三)、客房服务质量提高途径
四)、客房服务问题对策
五)、客房质量体系建立：
1、客房质量构成
2、客房质量依据
3、客房质量标准内容
4、客房质量控制技巧
收益:
1、懂得提高客房质量的基本方法；
2、掌握客房质量体系的构成内容；
3、掌握客房质量的控制技巧；

三、客房接待服务管理
一)、接待服务模式设置
二)、接待服务程序设置
三)、客房的优质服务
四)、客房9大常规服务
五)、客房7大个性化服务
收益:
1、掌握客房服务的基本内容；
2、懂得如何提高客房服务水平与质量；

四、客房卫生管理
一)、客房清扫程序：
1、淡旺季清扫程序
2、3大清扫程度要求
3、客房员工清扫日程
4、客房清扫原则
5、客房清扫卫生标准
二)、10大日常清扫程序
三)、客房铺床技巧：中式、西式、小整理、开夜床
四)、客房清洁剂使用技巧
五)、客房计划卫生管理：
1、计划卫生8大内容
2、9大公共区域卫生内容
3、客房设施设备清洁保养技巧
六)、客房卫生检查与督导办法
七)、打造绿色环保客房的方法
收益:
1、掌握专业规范化的做房程序；
2、掌握特殊情况下做房技巧；
3、懂得如何进行卫生计划与管理；
4、掌握打造绿色环保客房的方法；

五、客房设备用品管理
一)、客房设备用品分类：
1、按类别分
2、按区域分
二)、客房设备用品管理方法：
1、9大管理总程序
2、4R管理要求
3、5大管理步骤
三)、客房用品控制方法：4大控制方法
收益:
1、了解客房设备用品的基本管理内容；
2、掌握客房设备用品的基本管理方法；

六、客房销售管理
一)、客房销售策略：
1、客房产品组合
2、客房价格策略
3、客房销售渠道
4、客房促销策略
5、品牌营销策略
二)、客房销售技巧：
1、把握客人类型与特点
2、突出客房商品价值
3、客房价格谈判技巧
4、客房销售话术
5、客房销售建议与消费引导
三)、客房销售管理：
1、客房销售管理四大策略
2、客房销售管理程序
3、客房控制方法
4、客房销售突破途径
收益:
1、懂得客房销售的基本策略；
2、掌握客房销售的技巧；
3、掌握客房消费者的消费心理；
4、掌握客房销售管理的基本方法；

七、客房安全管理
一)、客房安全问题分类：人生、财产、消防
二)、客房安全防范措施
三)、客房消防安全措施
四)、安全管理控制体系
五)、安全管理责任体系
收益:
1、了解客房安全的基本内容；
2、掌握如何进行客房安全控制与管理。

八、客房经理管理技能
一)、客房组织结构设置
二)、客房岗位职责
三)、客房定编定员方法
四)、客房劳动定额方法
五)、客房例会管理技巧
六)、客房常用五大管理方法
七)、成功优秀的客房经理
收益:
1、掌握专业规范的客房管理方法；
2、提高客房管理的专业水平。

‘陆’ 新开酒店如何进行客房部的管理

客房部岗位职责：

1、 对总经理负责，全面负责客房部工作。

2、 参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。

3、 负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。

4、 督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

6、 负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。

7、 审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。

8、 组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。

9、 处理客人对本部门员工的投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。

12、做好与其它部门的协调工作。

任 职 条 件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。 本岗位人员签字： 上级主管签字：

- 3 - 岗 位 说 明 书

岗位名称：客房副部经理

所属部门：客房部 班 次 ： 08 ： 00-18：00 上级主管； 客房部经理 工作目标：协助部门经理处理客房部工作。

（一）工作关系： 1、直接上司：客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。

（二）岗位职责：

1、 对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。
2、 参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

3、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。

4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。

7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。

8、 每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。

9、 做好部门内部的沟通协调工作。

10、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。

11、完成部门经理交办的其他事务。

12、客房部经理不在时，代其承担责任。

‘柒’ 如何做好五星级酒店客房管理工作

1、最基本的是保证客房清扫的细致程度，每周有计划的开展细致卫生清洁工作
2、客房保养，对于客房设施、地毯等要勤保养，要有健全的保养计划
3、每日都要有各级的管理人员对于客房卫生进行抽查，并形成报表。（楼层主管、客房部经理、大堂副理等的检查）
4、五星级酒店客房的特色，既然是五星级酒店所需要提供的服务才是最重要的，提供各类个性化的服务，如枕头菜单、浴袍绣字……等等，很多，这些个性化的服务是需要自己根据自己酒店的特点去想的。
5、氛围营造，如香氛、背景音乐等
6、服务：每一个微笑的客房服务员总是能给客人带来愉悦的感受。
其他就不一一枚举了，这几点是基础吧。

‘捌’ 如何提高酒店客房员工工作效率

1、制定完善的岗位职责和严格的管理制度
岗位责任制是管理的依据，管理者依照岗位责任制规定的岗位职责，规范和标准对下下属员工的工作进行指挥，检查和处理。

创造了制定完善的岗位责任制以外，酒店还应制定与之相适应的严格的管理制度，比如，奖惩制度、人事制度等，这些制度不仅是管理的依据，而且是管理的有力工具。

2、强化管理权限
管理者必须享有与其职责相称的管理权限。事实证明，下属员工服从性的大小与其上级管理都享有的管理权限（比如处罚权）的大小有很大关系。管理者权限越大，下属的服从性就越强。因此，应该强化管理者的管理权限，根据管理工作的实际需要，充分授权，一些酒店的上级管理者不肯下入权力，使得管理者从事管理活动力不从心，不仅导致员工服从性差，而且也影响了管理从事管理工作的积极性。当然，授权必须与职责相称，太小固然不行，太大又容易导致滥用职权的现象发生。

3、提高个人素质
管理者要注意提高个人素质，包括专业水平，管理才能和个人修养，要有相应的提高。只有这样，员工才会佩服你，尊敬你，继而服从你。

4、以身作则，靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的，要求员工做到的，自己首先做到，规定员工不能做的事，自己也决不“越轨”。督导人员是酒店基层管理人员，尤其要以身作则，注意靠榜样影响下属。

5、不搞官僚主义
官僚主义只会使干群关系疏远，有百害而无一利。

6发扬民主，重视与员工的沟通
管理者不仅要把上级的指示传达给下属，而且要注意倾听下属的心声，把下属的意见和建议及时、准确地反映给上级管理者，在做决策时，要多与员工沟通，因为决策的最终执行者还是下属员工，经过员工充分讨论的、科学合理的决策，有利于员工的贯 希望能帮到你

‘玖’ 如何管理好酒店客房

酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。 客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。 为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手： 其一、服务质量的标准化。 客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。 其二、服务质量的规范化。 规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。 其三、服务过程程序化。 如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。 其四、无形产品的有情化。 所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。 的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。