㈠ 汽车服务接待流程
汽车服务接待流程
汽车服务接待流程，汽车服务店接待员可以说是一家汽车服务店的代言人，对于接待员来说是有很多事情需要做的，只有做好了服务才会让更多人再次光临，下面是汽车服务接待流程
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。
（一）业务登记
1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。
2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。
3、检查完毕后请客户在委托书上签字。
4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。
5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。
（二）车间接车和维修
1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。
2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。
3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。
4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。
（三）车间质量检验
1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。
2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。
3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。
4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。
（四）配件部采购和出库
1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的'材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。
2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。
3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。
（五）结帐出厂
1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。
2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。
3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。
第一步：汽车维修前台接待流程预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：汽车维修前台接待流程接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭
什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的.抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1、工单中所做哪些服务项目。
2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。
4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。
当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
㈡ 发生了交通事故，我们的车没有保险，现在找事故科，事故科要我们出示车辆损失估价单
责任怎么分的？既然交警让你出你车的估价单，那肯定对方有赔偿责任，要让对方的保险公司一起评估。
你没保险公司哪出的了单，顶多只能修车厂去问个大概。
㈢ 保险公司开的估价单与4s店定损单一般有多少出入
综合各种因素，保险公司开的估价单和4s店定损单的的出入也是不确定的。需要根据实际情况。
一般在4s店定损比较符合车主利益，车主要注意如果需要定损，选择在4S店里做定损与维修就一定要在4S店里做。一方面，会比较放心4S店;另一方面，4S店所用或是所换的配件等也有保证。
交强险是国家强制性保险，交强险是由保险公司对投保人发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和投保人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。交强险最高赔付限额为12.2万元，但是在财产损失上赔付很少，最多只有2000元，交强险相对更侧重于死亡伤残赔付。
商业保险是自愿购买，现在比较重要的商业保险主要有车损险、第三者责任险、车上人员责任险等等。
车损险可以赔偿单方事故车辆的损失，包含盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃险、发动机涉水行驶损失险及无法找到第三方特约险等均并入车损险理赔范围，无需单独投保；
第三者责任险，赔偿范围和交强险一样，在理赔的时候通常是先通过交强险理赔，然后再走三责险，赔偿时按照事故责任比例进行赔偿，保费价格根据保额的大小对应相 应的保费，这是一个赔偿别人的险种，基本上一般的涉及第三者的事故就都能理赔了。
车上人员责任险和寿险的作用其实是差不多的，所以可买可不买，只要驾车出行就要考虑购买商业车险，除了车损险、第三者责任险、不计免赔险，其他险种可以根据车的实际情况和个人需求来考虑是否投保。
㈣ 车辆定损要收费吗，怎么收费
根据每个定损公司的收费标准不同而定。没有一个固定标准。
车辆定损费包括：
事故车辆无法行驶的，保险公司负担施救费用，不过保险公司有标准的，根据车辆大小，里程。一般通过保险公司找救援公司，或事先询问保险公司价格后再联系救援公司。一般城市施救不存在价格争议。不过在高速上可要留心了，基本上都是天价！一定要征求保险的意见。
车险定损流程：
1、拍摄受损照片
2、车辆拆解
3、确定更换配件、修理项目
4、行驶证、驾驶证等拍照
5、人车合影
6、沟通工时、估价单
7、确定配件、工时价格，
完成理赔。
汽车估损师含义：
为适应汽车评估定损行业的发展，填补汽车碰撞定损领域的空白，满足保险定损、公估、维修理赔、价格鉴证等相关行业的人才需求，根据国家劳动和社会保障部《关于开展汽车维修专项技能认证试点工作的通知》(劳社培就司函〖2002〗60号)精神，国家职业鉴定专家委员会汽车维修专业委员会、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心，授权面向全国开展"汽车(碰撞)估损师"的培训与认证鉴定考核工作。为了满足保险估损行业对人才的需求，保证我国汽车保险估损行业的健康发展，国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心适时推出了汽车估损师认证证书(OSTA证书)。为了确保汽车估损师认证证书的科学性和有效性，劳动部组织了大量专家对汽车估损行业的人才需求和知识要求进行了充分的调研，并接合国外成熟的先进经验。在此基础之上，制定了汽车估损师认证标准，撰写了培训教材，命制了国家认证考题。并开始在全国开展汽车估损师的认证。劳动部的汽车估损师职业资格证书是汽车保险估损行业中唯一的国家级合法证书。获取国家劳动和社会保障部(现为人力资源与社会保障部)的汽车估损师证书，您就获得了一把打开汽车估损职业之门的钥匙。
㈤ 4s店维修估价单有什么用
4s店维修估价单让你明白钱花到哪里了，车子维修那一块了。
汽车4S专卖店是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，店内外设计统一，投资巨大，动辄上千万，豪华气派，环境舒适，只能销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售。 [1]
㈥ 汽车销售的技巧和话术
一、介绍与展示
介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法。至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
介绍与展示的个人化
到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体。他有特殊的个性，偏好、购物习惯，连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号。经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点：性能与便利;舒适与享受;经济与省钱;地位与身份;质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家;尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。
介绍与展示的注意事项
认清顾客的需求与期望;注重知觉的体验;气氛与顾客的参与很重要;注意顾客的理解力;给顾客足够消化资讯的时间;对环境、对方的反应敏感。
介绍展示结语
汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客;不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
二、试驾试乘
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司，因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明。一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍(唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车)。
目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的'营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题，其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求;因为这是要避免节外生枝。
三、金 融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过融资购车的比例占到80%-85%，德国是70%，印度是60%-70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述：
购车金融服务
在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内容：
了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
完美估价
拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷事件，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做“全”了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。
四、异议处理
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
顾客为什么提出异议?
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等;
对上述的问题焦点含有误解;
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任;
试探销售人员，以确认是否被欺骗;
讨价还价的藉口;
摆出购买者高高在上的姿态;
根本无意购买;
其他原因。
如何应付顾客的异议?
应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解;然后提出解释，说服以达成共识。
辩明异议内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
确定异议动机
顾客对产品有异议，他不是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。
如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。
如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
找出双方分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客;
其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确;
第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。
㈦ 保险公司的汽车维修估价单不外发吗
是的！原因有二：1.各个汽车配件的价格属于商业机密，一律不许外传；2.保险公司的估价一般不是十分准确，就是有一定的误差。所以，像这种书面的单据一般是不会外传的！
㈧ 车子定损后损失清单和估价单一样吗
有的一样 但是也不是完全相同的 只要收单的认可 价钱没问题 基本对理赔没有影响~
㈨ 交通事故汽车损坏 交警要求保险公司出估价单。但是昨天对方打电话说要物价局来估价 。这是什么意思
对，就是由于保险公司与修理厂的评估价不一样才会这样。最好你叫保险公司与物价所沟通好，出一份共识的价格单。由物价所评估是要评估费的，一方找了物价所评估，另一方需重复委托物价所评估。