汽车后市场客户的期望如何获得

‘壹’ 如何实现汽车后市场的营销

如何实现汽车后市场的营销 如果在车辆更新的时候 我们应该营销一些小排量的或者是油电混的或者纯电的这样的车辆 能比较好一些

‘贰’ 如何实现汽车后市场服务营销的最终目标

无论是数据还是市场都在告诉我们，中国的汽车市场已进入服务为主导的市场，汽车服务连锁加盟已成为汽车服务店未来的发展趋势。但单从“汽车服务”一词说开，是指汽车后市场的企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、效用、利益或者满足感。这个“服务”囊括汽车美容店、汽车维修店、4S店等所有提供服务的单位。 要想实现顾客满意和客户忠诚的汽车后市场服务营销最终目标，必须不断提高汽车后市场的服务质量。汽车后市场服务质量管理点击此处查看全部新闻图片 一、汽车后市场服务质量的含义 汽车后市场服务质量是指车主的预期服务质量同其感知服务质量的差距。预期服务质量是指车主对汽车后市场企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量是指车主对汽车后市场企业提供的服务实际感知的水平。 如果车主对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则车主获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。 预期服务质量是影响车主对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从客观上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 （一）预期服务质量的影响因素 预期质量受四个因素的影响：即车主需求、市场沟通、企业形象与车主口碑。 1.车主需求。车主的需求是汽车后市场企业的不可控因素。车主需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 2.市场沟通。市场沟通直接为汽车后市场企业所控制，包括广告、直接邮寄、宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些4S店过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致车主心存很高的预期质量，然而，当车主一旦接触该4S店则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样会使车主对其感知服务质量大打折扣。 3.企业形象和车主口碑。企业形象和车主口碑只能间接地被汽车后市场企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与企业过去的服务质量有密切关系。 （二）感知服务质量的影响因素 感知服务质量受四个因素的影响：即技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。 1.技术质量。技术质量是指服务过程的产出，即车主从服务过程中所得到的东西。例如，汽车清洗为车主提供了干净的汽车。对于技术质量，车主容易感知，也便于评价。 2.职能质量。职能质量是指服务推广的过程中车主所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给车主带来的利益和享受，即车主是如何得到这些东西的。职能质量完全取决于车主的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 3.形象质量。形象质量是指汽车后市场企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。车主可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是车主感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，少量的失误会赢得车主的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给车主造成很坏的印象。 4.真实瞬间。真实瞬间则是服务过程中车主与汽车后市场企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向车主展示自己服务质量的好时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变车主对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止不好"真实瞬间"的出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。 （三）汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别 汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别主要表现在：第一，汽车后市场服务质量较有形产品的质量更难被车主所评价。第二，车主对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。《汽车后市场营销学》

‘叁’ 如何做好汽车后市场

汽车后市场机会综述：新车完成交付就进入汽车后市场，汽车后市场是一个非常庞大的领域，其中包括汽车维修、保养、美容、车险配件销售和二手车金融市场等领域。从用户需求来区分：
1、美容保养维修类，由于使用使用频次相对较高，这个是目前最活跃的市场，后面重点分析。这块分为三大阵营：一是“四位一体”即4S店阵营。其特点是投资规模大，服务专业完善，但数量少、覆盖率有限，成本过高。二是“全国连锁经营”加盟阵营。由强势品牌发起，众多中小店主加盟。三是“独立品牌”直营阵营。作为一种重要的补充形式，将在部分地区长期存在。其特点是服务内容单一，但非常专业。多为国际巨头及知名品牌自设。
2、用品配件改装类，由于网络的便捷性和选择的多样性，装饰类用品目前逐步网络化趋势非常明显，很多依托用品的企业逐步走向下坡路。用品分为直接DIY的商品（装饰类，及部分插拔式电子类）和必须依托门店服务的商品（电子加装、保养、贴膜类等），前者直接就是电商的运营体系，后者最终依托O2O模式解决用户体验，其中的商业模式开发的机会点在于网络销售渠道的搭建和用品产品的创新开发及全网分销。以后我再专门撰文分析。
3、保险车务市场类， 保险市场也是竞争非常激烈，由几大巨头占据，中小保险也能觅得一杯羹，生存困难；车务相关服务一般作为保险、理赔、办证等补充服务存在。
4、二手车市场。第一代购车人群都存在换车需求，国内二手车市场潜力非常巨大，但由于认证标准的不统一和国人消费习惯面子问题，这块市场迟迟没有爆发，但已经有非常多的大型企业在努力突破。
希望我的回答可以帮到你，望采纳谢谢

‘肆’ 如何提高汽车售后服务客户满意度

目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。
针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务：
（1） 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；
（2） 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象；
（3） 加强现场环境管理，注重各服务环节的细节；
（4） 注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

‘伍’ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！

‘陆’ 潜在汽车客户开发的渠道方式分析论文

潜在汽车客户开发的渠道方式分析论文

在社会的各个领域，大家肯定对论文都不陌生吧，论文对于所有教育工作者，对于人类整体认识的提高有着重要的意义。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？以下是我收集整理的潜在汽车客户开发的渠道方式分析论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

【摘要】 本文从汽车销售的实践中分析总结了开发潜在汽车客户的六大渠道方式：4S店展厅渠道，汽车售后服务组织渠道，书面资料渠道，以及汽车展示会渠道，并针对每种开发渠道的应用环境及注意事项进行了重点阐述，对汽车销售顾问提高销售业绩有一定的现实意义。

【关键词】 汽车 潜在客户 客户开发

商场如战场，在我国汽车产能严重过剩的环境下，汽车生产出来以后如何尽快的销售出去，尽快回笼资金、减少库存成本是所有汽车制造企业都很关注的问题， 而作为汽车制造厂的各级汽车销售企业无疑成了该艰巨任务的最终执行者，所以怎样有效的开发客户、保留客户、维系客户忠诚、挖掘客户的终生价值成为汽车销售企业取得佳绩的关键环节，而这些工作要想取得成效，当务之急就是怎样寻找到大量的优质潜在汽车客户，那么，如何去寻找潜在客户，如何收集潜在目标客户的基本资料，笔者总结出如下几种开发潜在客户的渠道：

1、4S店（汽车销售卖场）展厅渠道

4S店（汽车销售卖场）展厅渠道主要是指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场比如汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道开发的客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。

来店客户的开发。该渠道的客户开发主要以汽车销售顾问与客户的接洽为展开形式。一般来说通过该渠道开发的潜在客户都有很强的购车意向并且最终成交率相对比较高，因此正规的汽车销售卖场对来店客户的接待都有硬性的管理标准。一般来说对于来店客户进门的瞬间，销售顾问要礼貌相迎并使客户进入最佳客户舒服区，创造最好的客户看车环境，既能给客户一个独立看车的空间，又能保证在顾客有需要帮助的时候能注意到并及时提供专业水准的帮助。

来电客户的开发。对于来电客户必须要求电话零响三声内用左手接听电话，首先自报家门（您好，xx汽车销售公司），并适当记录对方谈话细节，同时迅速切入主题，接听电话的时间一般要控制在3—5分钟内，并尽量邀请其来店里面谈，一般来说接听电话的最长时间不要超过5分钟，以免影响其他客户的来电，电话结束时要感谢客户的来电，并让对方先挂电话。接完电话，要把谈话内容详细地记录并及时登记在专用的来店/来电客户登记表上，养成定期整理归档，上报相关部门的习惯，以便在日后的管理中有案可查以及及时跟踪。

2、汽车售后服务组织渠道

汽车的售后服务组织渠道主要指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提供的保养、维护、修理以及其他服务的各类服务性汽车组织机构，这些汽车服务组织因为业务需要通常都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售顾问首先要想方设法拿到这些客户信息，然后再对这些信息通过一定的管理工具按照自定义字段进行汇总、筛选并做进一步分析，从而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。比如对于汽车4S店中有重大维修记录的客户，汽车销售顾问可以断定在最近一段时间内该客户定会有选购新车的倾向，而汽车维修记录中维修比较频繁的客户也有可能隐藏着重购汽车的信息，同样在汽车租赁公司客户登记表上名字出现频率较高、租赁车辆的时间又相对较长，并且具有一定规律性的客户也很有可能就是优质潜在购车客户，而二手车交易客户登记记录表中的'年轻客户、购车目的主要用于公司用车的客户、汽车俱乐部的会员客户等等都是汽车销售人员应该紧密跟踪并重点挖掘的潜在客户。当然在利用这些客户信息时有时候需要对客户信息进行深度挖掘，比如汽车俱乐部的会员客户，表面上看起来他们已经是汽车保有客户，并且对目前使用的车辆很满意，所以再次购车的可能性几乎为零，这个时候汽车销售顾问是否就放弃此类客户呢？答案当然是否定的，有经验的汽车销售顾问会在这些俱乐部客户中首先找到在汽车行业中有影响力的权威客户，然后再以“中心开花”推销法为指导思想，实现开发潜在客户的目的。

3、书面资料渠道

汽车销售人员通过查阅各种书面资料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。很多汽车销售企业都要求其销售人员把经常在当地报纸、电视、广播及街头广告载体上露面的企业，作为收集信息的重点对象。这就是一种典型的书面渠道收集潜在客户的方法，该渠道具体来说包括以下三个方面的资料：

统计资料。主要指国家汽车相关部门的统计调查报告，如中国汽车统计年鉴、汽车行业统计调查资料、汽车行业团体公布的调查统计资料等。

名录类资料。 主要指各大企事业单位内部成员名录或社会上各种正式或非正式的团体的会员名录，包括企业客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

报刊类资料。主要指与该汽车销售企业市场范围相关性较大的各类地方报纸，和全国全球范围内颇具影响力的汽车专业性报纸和汽车杂志等。

在利用这些信息的过程中需要对资料的来源与资料的提供者进行分析，以确认资料与信息的可靠性，同时还要注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等，总之，汽车销售顾问在利用这些二手资料的过程中要结合自己的经验有选择性的分析利用。

4、汽车展示会渠道

各种专门的汽车展示会是汽车销售顾问收集潜在客户的一种重要途径，常见的汽车展示会分为两种，一种是自己公司举办的专场汽车展示会；另一种是其他公司或组织举办的汽车展示会。这两种类型的展示会都可以作为汽车销售顾问收集潜在客户的重要途径。在参加此类会议之前汽车销售顾问必须做到 “有备而战”：

对于自己公司的专场汽车展示会要参与策划整个展示会的方案设计，了解展示会的整个流程和具体环节，有针对性的设计潜在客户信息收集问卷或表格，预测客户的兴趣点，并准备一些客户关心较多的问题，以便实现最佳现场解答。

对于参加大型的其他组织举办的展示会，要收集全面的、准确的最新展会信息，了解参展单位以及参展品的特征，收集竞争对手和潜在客户资料，制定有效的间接收集潜在客户的方案并充分论证其可行性。

准备好专门的客户信息收集工具。比如纸、笔、名片、公司宣传册、客户信息登记表、数码相机、笔记本电脑等。

潜在客户的开发是一项颇为磨练人心智的工作，作为专业的汽车销售顾问，除了知晓这些开发潜在客户的渠道之外还要具备开发潜在客户的心理素质和相应的业务水准以及娴熟的人际沟通技巧，这样，灵活运用潜在客户的渠道分析才能“锦上添花”，提高汽车销量业绩。

拓展阅读：

汽车销售话术激发客户的购买欲望

最初阶段

客户只是刚刚有买车的想法，尚且处于不同品牌不同车型的比对期。

这个阶段的客户，需要的是对各个品牌的车的全面了解。一般的销售人员，套路是首先自我内定客户只准备买本4s店面的车。他们习惯的问题套路：价格区间定位 + 车型定位 + 专业介绍

这确实是一个汽车销售里常态的惯例，但问题是，客户现在是处于比较期，并不只对你一个车品牌感兴趣，作为销售，如果在这个阶段就自我内定客户只是要买自己的品牌，那么很多话是非常不切合客户心理，容易造成排斥。

那么这个阶段，不妨先抛开常见的品牌定位，不要让客户觉得你就是在推自己品牌的车，不要让客户选择的范围只局限在自己的品牌中。

那么销售在这个过程中做什么？不卖品牌，不卖车，卖什么？答案呼之欲出，卖自己！

作为一个汽车销售，首先你必须是专业的，一个有买车需求的客户，尤其在初期这个阶段，肯定是希望更多了解之后再做评定。所以，为了迎合这个阶段的客户，销售人员应该这样塑造自己：

首先，我是一个专业的汽车行业销售人员，对于各个品牌各种车型的了解，没有人比我更专业。客户一方，根据你的需求的描述，我知道哪个品牌哪个车型最适合你。你不买我的品牌的车没关系，但是你可以向我咨询，我们以后可以成为朋友啊，买车这一块我可以帮助你。

因为客户仍然处于比较期，留给销售人员可做功课的机会还有很多，所以首先建立起友好的客户关系是第一步。

拟购阶段

客户在对品牌，车型，价位等等有所了解之后有备而来，内心中是有清晰的备选答案，来店主要是两个目的：

1、了解这家店面的价格、售后等等情况

2、试驾实体车

对待这个阶段的客户，虽然是第一次见面，但销售人员千万不能再做那些关于车型上的基础的介绍，这样子只会让内心中充满着独立思考的客户对你反感。

这个阶段，是同品牌下店面与店面的竞争。这个时候销售人员卖的重点仍然不是车，并且不只是卖自己，关键是卖服务质量。

作为一名专业的汽车销售人员，你不仅仅要了解销售方面的知识，更是要在汽车购买后的保养、注意事项等维修部、售后部门的工作范围内成专家。

汽车作为大件商品，具有长期使用的特性。客户购买不仅仅是商品，更是购买的一份安心与保障。如果客户从你这里购买之后，在日后的使用期间，存在的大大小小的问题都能有你提供舒心的解答与建议。那么这一次购买就是一个长期快乐的过程。

说一句题外话，很多销售人员看到上面一段很不以为然，说售后的服务，有专门的售后部门、维修部门负责，关我什么事？我的意见是，汽车产品的销售，虽然是大件商品的价格，与工业产品价格相似。但是却拥有着工业产品不具有的一个非常重要的特性：重复购买性！！

按照节点理论，每一个优质的客户后面，都隐藏着50个潜在的客户。你成功的服务好一个客户，就是潜在的服务好50个客户。我在3线城市认识的一个工作3年的汽车销售，他说他每个月稳定能卖出15辆车左右，其中百分之80，都是老客户转介绍的。

‘柒’ 汽车销售是怎么找客源

1、通过自己的人脉建立关系来销售二手车。人脉是我们的一生的资源。

2、通过自己亲自到市场去跑业务，然后推销自己的二手车，这也是一个销售的重要渠道。

3、通过互联网来进行二手车的销售，当今互联网在销售中占有重要的地位，不可忽视。完成。

主要优势：

专业产品知识。全面掌握六方位绕车技巧，部分汽车的内部结构，甚至到钢板厚度，轮胎205R1691V代表的是什么，车上所有按键的功能，等等，因为汽车销售人员卖的是汽车，汽车销售人员必须全部了解产品。