Ⅰ 奥迪4S店售后信息员岗位职责（80分）
一、 售后客户档案的整理
1、 整理装订售后单据、存档。
2、 对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。
二、 售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。
维修保养过程回访：客服代表
回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；
回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。
5询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。
7、提醒客户本服务店预约服务。
1、 对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。
2、 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。
3、 对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。
4、 对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
5、 回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
6、 对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。*
三、 售后信息及数据统计
1、 汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。
2、 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。
3、 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。
4、 每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
5、 回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。*
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。
Ⅱ 4S店客服部经理的具体工作事项及职责是什么
客服经理第1件事：进厂台次。
客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。其他进厂台次情况存在变量，不可控制，但是，作为日常客户关系维护和回访的重点部分，都是必不可少的工作内容，只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。
客服经理第2件事：预约管理。
预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从以开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。
客服经理第3件事：续保业务。
每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20%，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。
客服经理第4件事：客户回访。
客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作。客服7DC回访重点，应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网带你管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，以上内容，应该作为客服销售模块回访员的基本工资内容。
客服经理第5件事：爱车讲堂
从新车7DC开始，就第一个与客户建立了关系，这个关系的维护，想更深入一层，不一定是从首保开始，完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始，可以提前拉近与客户之间的关系，从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。
客服经理第6件事：自驾游活动。
作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用，作为维护客户关系的客服，理应在这个工作起到主控作用，客服人员应该不定期的，结合当地天气和环境，开展自驾游活动。
客服管理第7件事：服务活动。
我们建议售后服务活动的组织、传递、回访、和总结，都应该交给客服，服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从以开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备。客户会紧紧围绕在客服人员周围，便于客服熟悉和了解客户心声，控制客户流失上，会有很大的帮助。
客服管理第8件事：满意度考核。
4S店必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此权利，才能保证此项工作的开展。
客服经理第9件事：投诉管理。
现在很多客户投诉的核心，很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上，更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上，最近三年的第三方机构的调查报告中比较明显，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多客户抱怨和客户投诉产生。
客服经理第10件事：流失客户管理。
客户的流失是动态的，一般4S店将一年内未来厂的客户称之为“流失客户”。客户部对于这一批客户，应该有一定的流失挽回的活动，比如服务于的邀请、新车上市活动的邀约等。同时，客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理，把客户满意的点和认同的点，每个月的数据进行系统分析，进行系统提取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的客服服务工作的主方向，从客户的点的角度，来推动服务工作开展，通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。