工業園區客服一般會遇上什麼事

⑴ 作為一名客服，你遇到過哪些有趣的事

我以前做過一段時間的電話客服，禮貌的用戶遇到過，潑辣的用戶遇到過，莫名其妙的用戶也遇到過。我記得我接過一個小女孩的電話，她對我說她的手機欠費了，現在只能打客服電話。她跟我說了一些自己學校里的事情，還說她不喜歡上學，她的語文老師特別的嚴厲。小女孩說話的聲音很好聽，我也沒好意思打斷她。從通話中能夠聽出來她是一個很有趣的小姑娘，可能我也被她那種童趣感染了，心情也跟著陽光了很多。

⑵ 客服遇見無理取鬧的怎麼辦

1.真誠道歉 以同理心安撫顧客情緒
現實生活中，我們都是顧客。什麼時候會產生客訴？是因為事情本身？還是因為你被惹毛了？
遇到顧客抱怨時，企業應該在第一時間針對顧客的感受，致上真誠的歉意。首要任務，先安撫顧客情緒，當顧客冷靜下來後，接著再進一步協助顧客處理問題。
向顧客道歉時，運用同理心來了解顧客的感受。舉例來說，客服人員可以先向顧客致意：「某小姐，真的很抱歉造成您的困擾，我完全可以理解。如果是我遇到同樣的情況，我的反應絕對會跟您一樣……。」
除了話語本身，另一個需要注意的則是說話時的表情和語氣。許多服務人員習慣將「很抱歉」當作口頭禪，但在缺乏同理心的情況下，「很抱歉」已經變成無意義的詞彙。就如同我們經常在餐廳聽到，店員以十分冷淡且催促的口氣對顧客說：「小姐！很抱歉讓您久等了，這邊請。」你很難感受到他真的有任何的歉意。
除此之外，有些話千萬不能對顧客說，譬如「請您不要這么生氣」，或是「請您冷靜一點」。這些話語不但無法安撫顧客，還可能火上加油。
2.專注傾聽 釐清顧客的問題與需求
事實上，很多時候，顧客只是想要反應他遇到的問題，而不是客訴。上述案例，絕大多數是服務人員因為忙碌，第一時間沒有專心傾聽顧客的問題與感受，僅遵照SOP流程，讓顧客產生不舒服的感覺，再加上事情又沒有處理好，客訴自然產生。因此，當接到第一通顧客抱怨的電話時，務必當下仔細傾聽，釐清顧客的需求與期望，協助以顧客可以接受的方式盡速處理。
3.尋找解決方案 將顧客的不方便與影響降到最低
提出解決方案時，可以從兩個層面處理：一、解決問題本身；二、設法降低對顧客造成的不便與影響。畢竟，麻煩顧客更換貨品，需要花費時間和精力，因此，如何降低顧客的不便與影響，是處理問題的關鍵。
如果真的需要麻煩顧客回來一趟，也要先想想有沒有更好的溝通方式，讓顧客知道回店的價值或好處，增加顧客回店的意願。舉例來說，若抱怨的產品是智慧型手機，或有特殊功能性的產品，鼓勵顧客回到門市，不但可以解決他的問題，還可以藉此多分享一些產品的功能與操作方式，讓顧客獲得更多的附加價值。
4.採取改進行動。讓顧客了解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。當顧客在你店裡生氣了，你該怎麼辦?1)不要把他們的批評當成是在針對你。他們並不是有意攻擊你，他們只是把你當作一個能代表這個冷酷無情的的職員。2)傾聽你的顧客。讓他們講述他們的立場。這樣做可以幫助顧客冷靜並理智起來。同時，在聽得時候，你也可以贏得一些思考如何解決問題的時間。詢問你的顧客，如果他們是你，他們會怎麼做，以及如何來防止這種問題再次發生。讓顧客參與進來能夠顯示你是一個顧客服務至上的人，並且在乎他們的需求。3)己所不欲，勿施於人。不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎麼解決這個問題的話，告訴他們你會找到問題的答案並且到時給他們一個答復。把你的名字和留給你的顧客，那樣可以在碰到其他問題的時候找到你。4)先解決人，再解決問題。人們經常有發泄的需求，不論你是不是應該發泄的對象。5)請記住，一流的客戶服務意味著留住原本可能丟失的顧客，所以如何與生氣的顧客相處是至關重要的。
但若顧客選擇的解決方案，基於公司政策與成本考量，需要收取額外的費用，務必事先告知。建議在表達的過程中，盡量不要使用「公司規定」等不通人情的詞彙，不妨將敘述改為：「我們公司的做法是……」也避免不小心激怒顧客。

⑶ 商場客服通常會遇到什麼投訴該怎麼解決

客訴的原因有很多的，大體上分為以下幾類：
1、價格欺詐投訴。即標價與收款價不符，引起的顧客投訴。這點就不說了，主動認錯，找補差價，爭取顧客的理解，否則事情鬧大了，是要吃虧的。還記得家樂 福的價格欺詐嗎？
2、商品質量投訴。確有質量問題，立即換貨或退貨。有的顧客還會提出賠償，尤其是食品，我遇難到過一袋1.5元的牛奶，賠款3000元的案例。如果顧客要求超出你可以接受的范圍 ，帶起到消協處理，保障雙方的權益。商品質量問題是最頭痛的，一定要高度重視，處理要靈活，大事化小，小事化了。
3、員工服務態度惡劣投訴。顧客在商場購物受到了員工不公平的對待，或未按其要求提供服務，會引起顧客投訴。這點不用詳述，處理方法是給顧客賠禮道歉，對當事員工處罰，平日加強服務意識的灌疏。
4、公共安全事故投訴。顧客在商場購物時受傷，如摔倒、被貨架掛傷、被推車撞傷等。沒辦法，該醫就醫，該賠就賠吧。由此可見安全是多麼重要。
5、治安投訴。顧客在購物時錢包掉、東西掉或被盜。先讓顧客別著急，發動員工想盡辦法去查找，並爭求顧客意見報警。如果顧客要求商場賠償，就要視實際情形而定，走到這步時最好交民警協助處理。
商場的投訴很多，要正確對待投訴，不斷總結經驗 。總的來說，接待顧客投訴時要注意：遇事要冷靜，說話要警慎，要有禮有節，不推諉責任，耐心、細心傾聽，處理要靈活、合法、合理，遇敲詐勒索要先禮後兵，不卑不亢，協調不了要主動找上級領導、消協或民警。

⑷ 客服面試需要注意什麼

1、面試的時候講話口齒要清，即使裝也要在面試全程裝下來，因為這是客服的第一個條件；
2、要讓面試官知道你能站在對方角度想問題，有基本的同理心；
3、回答面試問題的時候能體現自己抗壓能力很好，因為客服崗位會遇上很多刁難客戶，這一點很重要；
4、要讓面試官知道你可以再這個崗位長期做下去，因為客服這個崗位流失率相對來說比較大，一般都想招個長期做下去的；
5、要體現自己的隨機應變能力，這一點在電話中遇上突發情況很重要；
6、若有工作經驗，可以告知自己知道基本的電話禮儀，可以加分。
祝您好運！

⑸ 軟體客服一般會遇到什麼問題

人家客服一般會遇到那個這個東西怎麼用啊 為什麼退錢退不了啊 那些東西老是出問題啊 這些她就會說了

⑹ 什麼是客服人員客服人員具體做些什麼事客服人員應該怎麼處理與客戶之間，與公司之間的關系

客服人員是客戶服務的專職人員，負責解決客戶投訴，問題及售後服務。
客服人員必備的能力與素養

一．＂處世不驚＂的應變能力

對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店裡工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境．

舉個例子，零售店裡有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸櫃台，這個時候，作為客服人員你怎麼辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒於客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，後邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第一個．因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要．

四．滿負荷情感付出的支持能力

什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進取，永不言敗的心態能力

什麼是積極進取永不言敗的良好心態？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整

客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養．那麼，客服人員究竟需要具備哪些素養呢？

一．要注重承諾

＂人而無信，不知其可＂沒有人願意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．

二．要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．

三．要謙虛誠實

對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什麼樣就是什麼樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什麼是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不願意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．

六．要有服務導向

服務導向是一種樂於為別人提供幫助的意願，而這和工作沒有直接關系．

一般說來，女性的服務導向強於男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．

有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意願，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．

在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的．如果一個人沒有樂於助人的意願，那麼可以想像，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個職位嗎？

2、以你對這個行業技術方面的了解，能更好的做好客戶服務工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在? 成為一名優秀的客戶服務管理師需要具備以下素質要求：

一、基本技能素質要求：

1、良好的語言表達能力、優雅的形體語言表達技巧。

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

2、豐富的行業知識及經驗 、熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務人員只需具備服務行業的基本禮儀及技巧就可以應付眼前的工作，但面對經濟日益發展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業的專業知識，及時滿足客戶的要求。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

3、具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

�0�1 良好的傾聽能力，這勢必成為實現與客戶溝通的重要保障。

�0�1 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎麼接客戶服務電話，怎麼提問。

�0�1 具備對客戶心理活動的洞察力

思維敏捷，對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

二、心理素質的要求

1、情緒的自我掌控及調節能力。

一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門負責接聽客戶的投訴電話，一天要受理近百個投訴咨詢，這就需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態去面對接下來的客戶，因此客戶服務人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應變能力。

所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰，特別是在處理一些惡性投訴的時候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負荷情感付出的支持能力

對每一個客戶都要提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑得少一點。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經累了。

5．積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。

三、綜合素質要求

1．「客戶至上」的服務觀念

客戶至上的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果

⑺ 面試客服要注意什麼

面試前一定要弄清楚客戶的主要工作內容，這樣面試官如果問起相關問題就能從容應對了。客服一般主要工作內容是負責客戶電話接待，定期對客戶電話回訪，了解客戶對服務的滿意度及業務需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等。客服專員面試一定要注意說話技巧，說話聲音要甜美，動聽，語速要慢。具體注意事項有：
1、注意外表形象
客服專員主要是接電話為主，所以形象上面要求不是特別的高，但做為一名面試者，在面試的時候還是要穿著較為得體，要給面試官留下好印象的。
面試必會知識點—電話溝通技巧
客服專員多數情況下都是在電話裡面與客戶進行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項，包括電話溝通禮儀等事項。這些知識點面試前都要會的，這樣面試官提問就能對答了。
2、熟悉客戶投訴處理流程
客服專員面試前必須撐握常規的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎麼處理，這些也是客服專員 必須會的工作，面試官也一定會問到的。
3、客服售前咨詢回答技巧
客服專員必須撐握如何讓客戶的咨詢變成公司訂單的技巧，針對客戶的提問要有問必答，每個回答也要有技巧，要回答得對公司有利。不要亂說話。切記，面試官會問這方面的問題 的。
4、熟悉同類產品知識
客服專員面試前要知道應聘公司同類產品的大概產品知識，這樣就可以說自己有這方面工作經驗了，面試官通常都比較喜歡有同類產品的工作經驗，這樣會為你的面試加分的。
5、如何恰當地突出自己的優勢
語言方面：普通話標准（如果有普通話證書一定要把證書扯進來），語言特長（比如英語口語好，二外口語之類的，這些在工作中用得著，口語好的話可試著用外語作自我介紹）
吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強調這一方面讓人覺得你抗壓能力還不錯是一個不錯的做法。
工作經驗：如果有電話營銷或是與服務相關的工作不要錯過了說出來。
反應能力：當主考官點評時要不失時機的說出自己的看法，以顯示你的反應快。客服工作永遠不知下一個客戶是誰，下一個客戶會問些什麼問題，所以反應快是很重要的。