大工業客戶超容40天如何處理

Ⅰ 大工業用電年報仃幾次

1、大工業用戶，一年變壓器容量能夠報停的次數與辦理的手續種類有關，有二種手續，一是減容，二是暫停。

2、減容的時間是6個月到2年，暫停的時間是15天到6個月。辦理的依據都是《供電營業規則》，減容一年只能辦理一次，且不能連續辦，而暫停在一年內是可以辦理2次的。

3、《供電營業規則》第二十三條

用戶減容，須在五天前向供電企業提出申請。供電企業應按下列規定辦理：

（1）減容必須是整台或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。供電企業在受理之日後，根據用戶申請減容的日期對設備進行加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿二年又不辦理恢復用電手續的，其減容後的容量已達不到實施兩部制電價規定容量標准時，應改為單一制電價計費；

（2）減少用電容量的期限，應根據用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少於六個月，最長期限不得超過二年；

（3）在減容期限內，供電企業應保留用戶減少容量的使用權。用戶要求恢復用電，不再交付供電貼費；超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續辦理；

（4）在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電企業辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日起計收；

（5）減容期滿後的用戶以及新裝、增容用戶，二年內不得申辦減容或暫停。如確需繼續辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。

4、《供電營業規則》第二十四條

用戶暫停，須在五天前向供電企業提出申請。供電企業應按下列規定辦理：

（1）用戶在每一日歷年內，可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少於十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。季節性用電或國家另有規定的用戶，累計暫停時間可以另議；

（2）按變壓器容量計收基本電費的用戶，暫停用電必須是整台或整組變壓器停止運行。供電企業在受理暫停申請後，根據用戶申請暫停的日期對暫停設備加封。從加封之日起,按原計費方式減收其相應容量的基本電費；

（3）暫停期滿或每一日歷年內累計暫停用電時間超過六個月者，不論用戶是否申請恢復用電，供電企業須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費；

（4）在暫停期限內，用戶申請恢復暫停用電容量用電時，須在預定恢復日前五天向供電企業提出申請。暫停時間少於十五天者，暫停期間基本電費照收；

（5）按最大需量計收基本電費的用戶，申請暫停用電必須是全部容量（含不通過受電變壓器的高壓電動機）的暫停，並遵守本條例1至4項的有關規定。

Ⅱ 我公司出口生薑至約旦，40多天後客戶聲稱貨物在港口被抽查，姜芽因過大面臨銷毀或退回

這種情況下你這個客戶以後基本就不能再做了，所以應該盡量減少損失為主。看看你同客戶簽訂的合同是否有這些具體要求，如果你符合合同，那可以拒絕客戶的要求，另外讓客戶拿出官方檢驗證明，中國是商檢局出，約旦也有他們自己的類似機構，再就是查查貨物到達約旦的准確日期，看客戶是否是在已拿到全部單據的情況下等貨物到港後拖了較長時間才給你這消息，如果是，這里邊就肯定有問題了。對方是否是想讓你降價，這點你應該考慮考慮

Ⅲ 處理顧客異議的方法與技巧有哪些

一）一般的方法

1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。

直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。

2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。

聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。

4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。

5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。

首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。

按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：Ａ、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；Ｂ、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；Ｃ、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。

7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。

9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」

10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。

問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？

問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？

問題5：我們做什麼你才能信服呢？

11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。

12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。

13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。

14.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。

二）異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：「我理解您為什麼有那種感覺」

「我開始也有這種感受」

「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：

例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」

「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」

在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

三）針對性異議處理技巧

不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。

對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。

其次，轉換問題的定義。

客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

例如：「您有什麼顧慮？」

「什麼使您這么猶豫不決？」

「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。

在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。

電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。

所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

Ⅳ 增容期間超容如何處理

摘要 您好，根據《供電營業規則》第一百條第二款的規定：「私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬於兩部制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數的基本電費，並承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費...。如用戶要求繼續使用者，按新裝增容辦理手續。」執行大工業電價的用戶，就是二部制電價，所以有四項處理要求：一是拆除私自增容的設備（變壓器），二是補私自增加容量的基本電費，三是交第二項補交電費三倍的違約使用電費，四是如果繼續要用，按新裝辦理手續。

Ⅳ 如何進行大客戶關系維護

1、保證業務質量。這時維護客戶關系的根本。
2、抓住業務的關鍵人。通過和客戶的交流，找到業務的關鍵人。只有讓關鍵人滿意了，才能是讓客戶滿意了。
3、加強溝通、誠信待人。
4、始終站在客戶的角度思考。
5、研究客戶的當前需求和潛在需求。提前為客戶做好准備。
6、做好售後服務工作。
7、處理問題快速，解決問題優先於責任界定。
8、合作的態度

Ⅵ 超出免堆期後,集裝箱怎麼處理

在出口業務的單證工作中，會出現一個免堆期（DEMURRAGE）和免用箱期（DETENTION），這兩個是有明顯區別的，在申請中要確認好，不然到時發生的問題，會比較的麻煩。

免堆是指集裝箱到達目的港以後，可以免費堆放在堆場的時間（日本線正常情況下是5個工作日），如果超過這個免費時間而不去提取，那麼就要收取超期費。

而免用箱是指收貨人提取貨物以後，拉集裝箱離開堆場開始到把箱子還回堆場的時間（日本線正常情況下是5個工作日），同樣的如果超過這個免費時間而不去提取，那麼也要收取超期費了。

關於如何申請這兩個免期，其實就讓船公司給你一張申請的表格，然後按上面的要求填寫一下就可以了。具體能夠申請多少天就得看各個船公司的規定，甚至是當個航次上面貨物的情況而定的，一般比較長期的免用箱要到船公司的總部去申請來審批的，一般是7天，但有些港口和船公司也可以申?到14天。而免堆期是向目的港申請的，船東一般不會批，因為那是碼頭所收取的費用，所以船東也沒有辦法。當然申請有些是可以的，有些是不能申請下來的，所以具體還要申請看看。

還有，提單上常見的「14 DAYS FREE DETENTION」，具體是指免用箱期，也就是免櫃租14天。舉例說明：走貨之前船東批了你的14 DAYS FREE DETENTION，等貨到達目的港(如堆場規定堆期是五天)，你可能在第十天來提貨，但只要你在後4天內能完成卸貨任務，把櫃子還回堆揚，.船公司就不會收取櫃租了，但那超過五天的碼頭堆存費還是要收。

再介紹下為什麼很多時候客戶會選擇MAERSK的船，那是因為像MAERSK這樣老大級的船公司在世界各個地方都有自己的碼頭，即使MAERSK價格偏高，但碼頭是它的也就是免堆期可以容易申請，也就是這個道理了。

最後，大家在走貨之前，一定得向船東申請免用箱期，批不批那不是自己的問題，但必須去申請，而且如果客戶說要申請免堆期，最好跟他解釋下，順便確認下到底申請什麼，因為免堆期即使超期了費用相對比較少，而船東收取的超免櫃期才是金額大的，也是工作上需要擔心的。

Ⅶ 現在有高級維修電工證，安全電工證，計算機二級證，英語四級，一年工...

高級電工證考試試題
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一、選擇題
（一）單項選擇題
1、低壓供電的電壓是（C）。
(A) 220V； （B）380V；
（C）220、380 V；（D）220、380V、1KV；
2、基建工地施工（包括施工照明）用電，其電費計價種類屬於（B）。
(A) 住宅電價；（B）非工業電價；
（C）臨時電價；（D）商業電價；
3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動力表，由於現在只有照明用電，該戶想將兩個表的容量合在一起，應辦理（A）手續。
(A) 並戶；（B）增容；（C）改類；（D）遷戶；
4、如果客戶(A)不用電又不辦理變更用電手續時，供電部門即作自動銷戶處理。
(A) 連續6個月； （B）連續3個月
（C）連續1年及以上；（D）累計6個月；
5、2.0級的電能表誤差范圍是（B）。
±1%；（B）±2%；（0.2%；（D）±3%
6、竊電時間無法查明時，竊電日數至少按（C）天計算。
(A) 30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；
7、辦理暫停用電，累計最長時間不得超過（B）。
(A) 3個月；（B）6個月；（C）9個月；（D）全年；
8、同一工程臨時用電期限，不得超過（B），超過者應事先辦理延期使用手續。
(A) 3個月；（B）6個月；（C）9個月；（D）全年；
9、《中華人民共和國電力法》自（C）起實施。
(A) 95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；（D）97年7月1日；
10、一個供電營業區域內只設立（C）供電營業機構。
(A) 3個；（B）2個；（C）1個；（D）不設；
11、國電公司在全國范圍內開展「電力市場整頓和優質服務年活動」宣傳日是（C）。
（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；
12、對於拆表的大工業電力用戶，在計算基本電費時均（C）。
(A) 不足10天不計；（B）不足15天均按月計；（C）按日計算；（D）不需計算；
14、省公司下發的「供電公司客戶服務管理標准」中規定客戶服務人員在電話鈴響（A）內必須應答。
（A）3聲；（B）4聲；（C）5聲；（D）6聲；
15、省公司下發的「供電公司客戶服務管理標准」中規定客戶投訴、舉報、用電申請業務處理後在（D）內進行電話回訪。
（A）10日；（B）15日；（C）20日；（D）30日；
16、基礎行為規范中對供電營業職工品質的要求是（ B ），對技能的要求是（ A ），對紀律的要求是（ C ）。
（A）勤奮學習、精通業務 （ B）熱愛電業、忠於職守
（C）遵章守紀、廉潔自律
17、外在形象規范中對供電營業職工著裝的要求是（ C ），對儀容的要求是（ B ），對舉止的要求是（ A ）。
（A）文雅、禮貌、精神 （B）自然、大方、端莊
（C）統一、整潔、得體
18、一般行為規范中對供電營業職工接待的要求是（ A），對會話的要求是（D ），對服務的要求是（ C ），對溝通的要求是（ B ）。
（A）微笑、熱情、真誠 （ B）冷靜、理智、策略
（C）快捷、周到、滿意 （ D）親切、誠懇、謙虛
19、具體行為規范中對供電營業職工櫃台服務的要求是（ C ），對電話（網路）服務的要求是（ A ），對現場服務的要求是（ B ）。
（A）暢通、方便、高效 （B）安全、守信、滿意 （C）優質、高效、周全
20、可以辦理臨時用電的是(B)
（A）商業網點用電 （B）基建工地
（C）地下停車場照明
21、原有臨時用電,如需改為正式用電應辦理何種手續(C)
（A）類別變更 （B）過戶 （ C）新裝用電
22、用戶遷移後的新址不在原供電點供電的,新址用電按什麼辦理(A)
（A）新裝用電 （B）過戶 （ C）類別變更
24、供電設備計劃檢修時，對35KV及以上電壓供電的用戶停電次數，每年不應超過幾次（A），對10KV供電的用戶，每年不應超過幾次(C)
（A）一次 （B）二次 （C）三次
27、用電檢查人員實施現場檢查時，用電檢查員的人數（B）。
(A) 至少一人；（B）不得少於兩人；（C）不得少於三人；
28、居民生活用電實抄率要 (A) 95%；（B ）98%；（C）100%

29、服務承諾中規定，供電設施計劃檢修停電，提前（C）向社會公告。
(A) 3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天
30、電力銷售收入是指(A)。
(A) 應收電費；（B）實收電費；（C）實收電費和稅金；

32、電流互感器二次側（B）。
(A) 裝設熔絲； （B）不裝設熔絲；（C）允許短時間開路；（D）允許開路
33、對於暫停用電不足15天的大工業電力用戶，在計算其基本電費時，原則是（C）。
(A) 全部減免；（B）按10天計算；
（C）不扣減； （D）按15天計收
34、電氣設備的外殼接地，屬於(A)。
(A) 保護接地類型；（B）防雷接地類型；
（C）工作接地類型；（D）安全類型
36、每月應收但未收到的電費應該（B）。
(A) 從應收電費報表中扣除；
（B）在營業收支匯總表的欠費項目中反映；
（C）不在營業收支匯總表中反映；
（D）另作報表上報；
37、某學校教學用電，安裝自備變壓器315千伏安一台，該學校電費應按（C）計收。
(A)大工業電價； （B）非居民照明電價；
（C）非工業電價；（D）商業用電電價
39、國家電網公司2005年供電服務承諾，所有供電營業場所公開電價標准和（C）。
(A) 營業時間；（B）工作流程；
（C）服務程序；（D）工作標准
40、國家電網公司2005年供電服務承諾中規定城市地區供電可靠率不低於（B），城市地區居民客戶端電壓合格率不低於(D)。
(A) 99.85%；（B）99.90%；（C）97%；(D) 96%；
41、國家電網公司2005年供電服務承諾，供電窗口在受理居民客戶申請，用電受電裝置驗收合格並辦理相關手續後，（A）工作日內送電，其他客戶（B）工作日內送電。
(A) 3個；（B）5個；（C）7個；（D）10個
42、國家電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條件下，城市到達故障現場搶修的時限為：（B）
A、40分鍾；B、45分鍾；C、50分鍾；D、55分鍾
43、國家電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條件下，農村到達故障現場搶修的時限為：（D）
A、45分鍾；B、55分鍾；C、80分鍾；D、90分鍾
44、國家電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠山區到達故障現場搶修的時限為：（D）
A、45分鍾；B、60分鍾；C、90分鍾；D、120分鍾
45、國家電網公司2005年供電服務承諾，供電設施計劃檢修停電，需提前（C）天向社會公告。
A、5天；B、6天；C、7天；D、8天
46、國家電網公司2005年供電服務承諾，客戶欠費需依法採取停電措施的，提前（C）天送達停電通知書。
A、3；B、5；C、7；D、9
47、國家電網公司2005年供電服務承諾，高壓雙電源用戶供電方案答復期限不超過（C）個工作日。
A、15；B、20；C、30；D、60
48、國家電網公司2005年供電服務承諾，高壓單電源用戶供電方案答復期限不超過（C）個工作日。
A、9；B、10；C、15；D、30
49、國家電網公司2005年供電服務承諾，居民用戶供電方案答復期限不超過（B）個工作日。
A、2；B、3；C、4；D、7
50、國家電網公司2005年供電服務承諾，低壓電力用戶供電方案答復期限不超過（B）個工作日。
A、3；B、7；C、5；D、9
51、《國家電網公司員工道德規范》要求，供電職工要模範遵守勞動紀律，不發生違章違紀行為，杜絕（D）。
A、違章經營和違章停電；B、違章經營和違章操作；
C、違章作業和違章操作；D、違章指揮和違章操作。
52、《國家電網公司員工道德規范》要求，供電職工要嚴格遵守企業的各項規章制度,認真執行（A）：
A、 工作標准、崗位規范和作業規程
B、 工作標准、崗位規范和操作程序
C、安全標准、勞動紀律、作業規程
60、《國家電網公司員工道德規范》要求，供電職工要珍重與客戶的合作關系，不任意違約，不制假售假，並做到（B ）。
A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；
C、互幫、互讓、互惠、互利；D、互幫

63、供電職工應具有強烈的職業責任心和事業感，發揚團隊精神，維護整體形象，（D）之間相互尊重，密切配合，團結協作。
A、企業、上下工序、員工；B、部門、上下工序、領導
C、企業、領導、員工； D、部門、上下工序、員工
64、居民生活用電實抄率要達到（C）。
A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。
66、《供電營業職工文明服務行為規范》規定，工作人員在接待客戶時要使用規范化文明用語，提倡使用普通話。嚴禁說（C）。
A、土話、方言；B、方言、忌語；
C、臟話、忌語；D、臟話、方言
67、《供電營業職工文明服務行為規范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（D）。
A、普通話；B、規范用語；C、業務術語；D、文明用語
70、《供電營業職工文明服務行為規范》要求工作人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（D）。
A、意見和要求；B、提議和勸告；
C、要求和習慣；D、風俗和習慣
71、客戶服務人員的儀容要求（C）。
A、自然、大方、協調；B、自然、大方、美觀
C、自然、大方、端莊；D、自然、協調、美觀
72、《供電營業職工文明服務行為規范》要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與（C）相符。
A、年齡、場合；B、工作、身份；
C、年齡、身份；D、場合、身份
73、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員舉止做到（D）。
A、優美、協調、大方；B、文雅、優美、精神
C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神
74、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員工作時應始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現出（C）。
A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀
C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；D、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀
75、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員在客戶面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的（C）動作。
A、眼神；B、表情；C、手勢；D、煩瑣
76、《國家電網公司員工道德規范》要求供電職工要增強（D）意識，自覺遵守環保法規，善待自然，綠化、凈化、美化生活環境，講究公共衛生，愛護花草樹木、人文景觀，努力節約資源。
A、清潔衛生；B、自我保護；
C、主人翁； D、環境保護。
77、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員文明服務規范要求，接待客戶時，在與客戶會話時應（B）。
A、親切、誠懇、平和；B、親切、誠懇、謙虛
C、親切、和藹、謙虛；D、親切、誠懇、大方
78、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員在接待客戶時，應為客戶提供（A）的服務。
A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意C、熱情、周到、滿意；D、快捷、周到、方便
79、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員在接待客戶遇到不能辦理的業務時，應向客戶說明情況，爭取客戶的（C）。
A、同意和支持；B、諒解和支持
C、理解和諒解；D、滿意和諒解
80、《供電營業職工文明服務行為規范》要求客戶服務人員在與客戶溝通時應做到（B）。
A、機智、沉著、老練；B、冷靜、理智、策略
C、敏捷、大方、冷靜；D、熱情、真誠、體貼
81、《供電營業職工文明服務行為規范》要求電力客戶的櫃台服務應做到（B）。
A、優質、熱情、周全；B、優質、高效、周全
C、全面、細致、周全；D、熱情、周到、滿意
828383、《供電營業職工文明服務行為規范》規定電話服務應做到（D）。
A、及時、方便、高效；B、暢通、及時、高效
C、暢通、方便、及時；D、暢通、方便、高效
83844888、《供電營業職工文明服務行為規范》規定時刻保持電話暢通，電話鈴響（B）聲內接聽。
A、2；B、3；C、4；D、5
84、《供電營業職工文明服務行為規范》規定，接到客戶電話報修時，應當（C）。
A、詳細詢問客戶地址；B、詳細詢問客戶姓名
C、詳細詢問故障情況；D、詳細詢問客戶電話
85、《供電營業職工文明服務行為規范》規定，接到客戶投訴或舉報時，應向客戶（B）。
A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候
86、《供電營業職工文明服務行為規范》規定，發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶（C），由客戶確認，並在工作單上簽字。
A、分擔事故責任；B、共商解決辦法
C、分析損壞原因；D、分析事故等級
87、在城市供電營業中，對特殊性質的客戶單位採取（D）管理方式辦法。
A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類
88、《供電營業職工文明服務行為規范》中規定，舉報電話應在（B）日內給予答復。
A、5；B、10；C、15；D、20
89、在與客戶通話結束時，應當由（B）先掛斷電話。
A、客戶服務人員；B、客戶；C、雙方同時

90、城市供電營業規范化服務標准中要求，客戶服務人員營業前要提前（B）時間上崗，檢查計算機、列印機和觸摸伺服器等。
A、3分鍾；B、5分鍾；C、8分鍾；D、10分鍾。
128、在城市供電營業規范化服務標准中要求，辦理每件居民客戶收費業務的時間不超過（B）。
A、15分鍾；B、10分鍾；C、8分鍾；D、5分鍾。
129、在城市供電營業規范化服務標准中，客戶辦理用電業務的等候時間不超過（A）。
A、20分鍾；B、15分鍾；C、10分鍾；D、5分鍾。
91、在城市供電營業規范化服務標准中，在供電服務方面規定，供電設施計劃檢修需停電時，應在（C）前向社會公告停電線路、區域、停電的起止時間，特殊重要用戶應特別通知。
A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。
92、在《城市供電營業規范化服務標准》中對服務監督中規定，對客戶投訴的服務質量問題，要在（B）工作日內通報受理情況。
A、1個；B、3個；C、5個；D、7個。
93、在《城市供電營業規范化服務標准》中對服務監督中規定，對客戶投訴的服務質量問題，要在（D）工作日內答復處理結果。
A、3個；B、5個；C、10個；D、15個。
94、《農村供電營業規范化服務標准》中規定，在執行電價政策時要杜絕的「三電」是指（B）。
A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關系電、權力電；
C、關系電、違章用電、權力電；D、無表用電、人情電、權力電。
（二）多項選擇題

1、電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業不承擔賠償責任：（AB）
(A)自然災害； （B）不可抗力
（C）用戶自身的過錯；（D）其他事故；
2、公民基本道德規范的內容(ABCDE)。
(A)愛國守法；（B）明禮誠信
（C）團結友善；（D）勤儉自強；（E）敬業奉獻
3供電企業職工職業道德基本規范的內容。（A BCDE）
(A)敬業愛崗 鑽研業務；（B）牢記宗旨 優質服務；（C）團結協作 提高效率；（D）安全供電 文明生產；（E）依法辦理 秉公辦事；
4、供電企業營業窗口人員職業道德行為規范的內容。（A BCD）
(A)著裝整潔 語言文明；（B）傳遞迅速 方便客戶；（C）按章辦事 細致認真；（D）遵守紀律 秉公辦事
5、供用電合同應當具備以下條款：（ABCD）
(A) 供電方式、供電質量和供電時間；（B）用電容量和用電地址、用電性質；（C）計量方式和電價、電費結算方式；（D）雙方共同認為應當約定的其他條款；
6供電企業可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請(ABCD）。
(A) 明顯違背國家產業政策或政府限制的用電項目；（B）新建受電工程立項時未與供電企業協商的；（C）超過供電企業供電能力的；（D）用戶功率因數不能達到規定標準的；
二、填空題
1、營業場所有醒目的（名稱）和（標志 ）。
2、營業櫃台有辦理（各項業務）的標牌。
3、營業場所內外環境整潔，室內有明顯的（禁煙）標志。
4、營業場所物放有序（定位管理）。
5、在營業場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。
6、宣傳資料包括（電力法規）、（電費與電價）、（業務流程）和（安全用電常識）等，並能在觸摸屏內可以查閱。
7、在營業場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫台（紙）、（筆）等。
8、營業場所應告示（營業時間）及（業務受理范圍）、（辦事程序）、（收費項目）、（收費標准）、（收費依據）、（服務守則）等。
9、營業人員應經過（培訓合格）後方可上崗。
10、服務窗口應有工作人員（崗位責任制），並公開，每名服務人員必須熟知。
11、窗口人員應統一（著裝）、佩帶統一（編號）的服務證（章）。
12、到客戶處從事用電監察、檢查、抄表收費等工作時，要主動出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。
13、窗口人員接待客戶要（主動）、（熱情）、（周到），必須使用規范的文明用語，使用普通話，涉外地域會外語會話。
14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護好環境，工作結束後要為客戶（打掃好衛生），請客戶填寫（服務質量評價單）。
15、在用電營業場所（實行櫃台服務），辦理有關用電方面的全部業務。
16、區級營業窗口必須具備辦理有關（用電方面）的全部業務功能。
17、推行「一站式」服務，一口對外，在區級窗口解決（客戶）的所有問題。
18、營業場所設置（咨詢服務崗），為客戶提供電力法律法規、用電報裝、電費等查詢和咨詢服務。
19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導）工作，客戶滿意。
20、營業場所應設置（便民箱）或用具。
21、逐步實行（電話服務），通過不斷完善管理，實現「只要您一個電話，其餘的事由我們來做」的目標。
22、有條件的地方，逐步實行（網路化服務），通過網路辦理查詢、咨詢、報裝接電等各項用電業務。
23、嚴格執行國家（電價政策），嚴禁代收國家明令取消的一切費用。
24、辦理居民客戶收費業務的時間每件不超過（5）分鍾，客戶辦理用電業務的時間每件不超過（20）分鍾。

26、嚴格執行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務，到達故障現場的時限為（45）分鍾。
27、供電設施計劃檢修停電，應提前（ 7 ）天向社會公告，特殊重要客戶應通知到戶。
28、突發事故停電，客戶咨詢時，應做好解釋工作。對造成一定影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。
29、「95598」 特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業務查詢）、（用電報裝）等功能。
30、（品質）、（技能）、（紀律）是文明行為規范的基礎規范，是對供電營業職工在（職業道德、敬業愛崗）方面提出的總體要求，也是落實文明行為規范必須具備的綜合素質。供電營業職工必須養成良好的職業道德，牢固樹立（誠實守信）、（辦事公道）、（服務人民）、（奉獻社會）的良好風尚。
31、外在形象規范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業職工的外在表現，它既反映了（員工的個人修養），也代表（企業的形象），只有規范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。
34、具體行為規范中電話服務要求時刻保持電話暢通，電話鈴響（ 3 ）聲內接聽，超過（ 3 ）的應首先道歉，應答時要首先（問候），然後報出（單位（部門）名稱）
35、國家電網公司員工道德規范是（愛國守法）、（誠實守信）、（敬業愛崗）、（遵章守紀）、（團結協作）、（優質服務）、（文明禮貌）、（關愛社會）。
36、國家電網公司員工道德規范要求職工要誠實守信、信守承諾，在社會經濟交往和工作關系中，（守信用）、（講信譽）、（重信義），認真履行合同、契約和社會服務承諾，珍重合作關系，不任意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。
37、國家電網公司員工道德規范要求，在優質服務中，要堅持（人民電業為人民）的服務宗旨，堅持（客戶至上）、（服務第一）的價值觀念，忠實履行電網企業承擔的義務和責任，滿腔熱情地為社會、為客戶和發電企業服務，做到讓政府放心、客戶滿意。
38、國家電網公司員工道德規范要求，在優質服務中，要堅持（優質）、（方便）、（規范）、（真誠）的服務方針，認真執行供電規范化服務標准和文明服務行為規范，自覺接受社會監督，虛心聽取客戶意見，做到（服務態度端正）、（服務行為規范）、（服務紀律嚴明）、（服務語言文明）。
39、國家電網公司員工道德規范要求，在工作中要講求質量，牢固樹立以質量求生存、求發展的思想，做到辦理業務認真，搶修事故及時，執行政策嚴格，不斷提高服務質量和服務技術水平，保證客戶用上（安全）、（優質）、（可靠）、（經濟）的電能
40、國家電網公司員工道德規范要求，在工作中要遵章守紀，嚴格遵守企業的各項規章制度，認真執行（工作標准）、（崗位規范）和（作業規程）；模範遵守勞動紀律，不發生違章違紀行為，杜絕違章指揮和違章操作。
41、為加強（供電營業管理）, 建立正常的（供電營業秩序）,保障供用雙方的（合法權益）,根據（電力供應與使用條例）和國家有關規定，制定本規則。
42、用戶需用備用、保安電源時,供電企業應按其(負荷重要性),( 用電容量)和(供電的可能性),與用戶協商確定。
43、對臨時電源用戶,供電企業發給(臨時用電證),應放置於(臨時用電現場),便於核查。
44、計算轉供戶用電量、最大需量及功率因數調整電費時,應扣除(轉供戶)、公用線路與變壓器消耗的(有功、無功電量)。

三、判斷題
1、凡是工礦企業生產或加工用電均按大工業電價。（ⅹ）
2、電價水平的高低，電費回收的好差直接關繫到電力企業的經營成果和經濟效益。（√）
3、電力企業的銷售收入主要是電費收入。（√）
4、專線供電的用戶不需要加收變損和線損。（ⅹ）
5、電能表實抄率、電費回收率、電費差錯率是考核抄核收工作質量的主要指標。（√）
6、用戶用電性質改變，如商業改為非工業，應辦理用電類別變更手續。（√）
7、供電營業機構持《供電營銷許可證》向工商行政管理部門申請領取營業執照，方可營業。（ⅹ）
8、用戶單相用電設備總容量不足10千瓦的可採用低壓220伏供電。（√）
9、用戶減容、暫停，須在三天前向供電企業提出申請。（ⅹ）
10、用戶並戶必須是同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以上用戶才允許辦理。（√）
11、凡是315千伏安以上用戶，都執行大工業電價。（ⅹ）
12、對長期欠費戶，應定期（周期為年）同用戶簽定欠費還款協議，以確保供電企業債務追索權。（√）
13、大工業用戶的生產照明用電執行非居民照明電價。（ⅹ）
14、凡是臨時用電都要裝表計收電費。（ⅹ）
15、用戶欠交電費，經催交仍未交付者，供電企業可以當即按照國家規定的程序停止供電。（ⅹ）
16、季節性電力用戶，暫停用電時間可以超過6個月。（√）
17、臨時用電也執行兩部制電價。（ⅹ）
18、在運行中的電流互感器是不允許短路的。（√）

19、基本電費的計算可按變壓器容量計算，也可按最大需量計算。（√）
20、對於查處的竊電違約金，可作為電費收入入帳。（ⅹ）

Ⅷ 如何維護客戶關系管理

客戶關系管理
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。
客戶關系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

Ⅸ 變壓器電費問題

這是電力用電管理制度你看看吧：第一節 總則
一、為加強供電營業管理，建立正常的供電營業秩序，保障供用電雙方的合法權益，根據電力法律法規和國家的有關規定，制定本制度。
二、供電企業和用戶在進行電力供應與使用活動中，應遵守本制度的規定，遵循、協助供電企業的管理。
第二節 業擴報裝管理
1、客戶新裝、增容用電時，到當地供電所營業廳，填寫新裝客戶《高壓用電申請》，辦理有關用電申請手續。
2、 供電所業擴員接到新裝客戶《高壓用電申請》及用電資料後，進行初審，匯同有關人員進行現場勘察，提出供電方案。然後將((高壓用電申請)報客戶服務中心業擴專責處按程序審批。
3、 業擴專責在接到客戶的《高壓用電申請》及用電資料時，要及時填寫《電力客戶業擴報裝登記記錄》》，根據需要組織用市場營銷部、生產計劃部、調度運行中心、安全監察部有關人員到現場勘察，確定供電方案。並按程序進行內部傳遞會簽。
4、大客戶供電方案答復時間(從供電所受理用戶的用電申請日算起)。高壓單電源客戶不超過20個工作日，雙電源客戶不超過3O個工作日。(供電所傳遞到市場營銷部的時間不能超過5個工作日)。供電方案的有效期，從供電方案正式通知書發出之日起，到受電工程開工之日至。高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個月。客
戶遇有特殊情況，須延長供電方案有效期的，應在有效期到
期前十天向供電企業提出申請，但延長時間不得超過上述一個有效期。
5、新裝、增容供電方案已批復的客戶，在通知客戶供電方案時，將客戶應按國家規定交納的有關費用和開戶帳號通知客戶。客戶應依照規定及時交納有關費用。
6、客戶根據已批復的供電方案選擇具有相應資格的設計、施工單位進行設計安裝。
7、客戶受電工程在安裝施工期間，業擴專責協調組織相關人員要深入現場進行安裝質量檢查。對施工中存在的質量、安全問題提出整改意見、措施。
8、用電設備安裝竣工後，高壓供電客戶還應寫出竣工書面報告並提供下列資料：
(1)工程竣工圖及說明。
(2)電氣試驗及保護整定記錄。
(3)安全用具的試驗報告。
(4)隱蔽工程的施工及試驗記錄。
(5)運行管理的有關規定製度。
(6)值班人員名單及資格。供電所接到用戶的竣工報告，進行初審後認為合格的填寫驗收用電申請報局客戶服中心業擴專責處。
9、客戶服務中心接到竣工報告及驗收申請後，組織有關人員赴現場驗收。驗收合格後，在驗收報告上批「驗收合格，可以供電」。不合格的提出整改意見，直至合格(從第二次驗收開始收取復驗費)。並按規定在送電前與客戶簽定用電合同》。
10、對具備供電條件的用戶由客戶服務中心通知計量所下達裝表工作票。
11、裝表後，計量所在5日內，將裝表工作票回傳給客戶服務中心。客戶服務中心將有關資料傳遞各營業結算中心核算員。
12、核算員接到轉來的有關資料、客戶信息輸入MIS系統並建帳、立卡。
第三節 用電計量和電費計收管理
1、用電計量
(1)、凡以電力為原動力或以電冶煉、烘焙、電解、電化的一切工業生產，受電容器容量在315 kVA及以上者為大工業客戶。
(2)、大工業客戶應安裝高壓計量裝置。大工業客戶的用電計量裝置包括計費電能表(有功、無功電能表)和電壓、電流互感器及二次連接線導線，計量電能表及附件的購置、安裝、移動、更換、校驗、拆除、加封、啟封及表計接線安裝均由計量所負責辦理，客戶應按規定交納有關費用，並提供工作上的方便。
(3)、用電計量裝置原則上應裝設在供電設施的產權分界處，當用電計量裝置安裝在產權分界處時，線路損耗的有功與無功電量均須由產權所有者負擔，計量所在新裝、換裝及現揚校驗後應對用電計量裝置加封，並請客戶在工作憑證上簽章。明確規定的，按製造廠規定的年限進行輪換。計量所及時到現場檢查。
(4)、計量裝置裝設後，客戶應妥善保護，不應在計量裝置前堆放影響抄表或計量准確及安全的物品。如發生計量裝置丟失，損壞或過負荷燒壞等情況，客戶應及時告知供電企業，以便採取措施。如因供電企業責任或不可抗力致使計量裝置出現或發生故障的，供電企業應負責更換，不收費用，其它原因引起的，客戶應負擔賠償費用或修理費。
(5)、供電企業必須按規定的周期校驗，輪換計量裝置，並進行不定期檢查，客戶認為計量裝置不準時，有權向供電企業提出校驗申請，在客戶交付校驗費後，計量所應在7天內檢驗，並將撿驗結果通知客戶，由於非人為原因致使計量裝置不準時，供電企業應按有關規定退補相應的電量，退補期間客戶先按抄表電量或正常的用電量如期交納電量，誤差確定後，再行退補。 。
(6)、供電企業應在客戶每一個受電點內按不同電價類別、分別安裝計量裝置，每個受電點作為用戶的一個計費單位。在用戶受電點內難以按電價類別分別裝設用電計量裝置時，可裝設總的用電計量裝置，再按其不同電價類別的用電設備容量的比例或實際可能的用電量，確定不同電價類別用電量的比例或定量進行，分別計價。供電企業每年至少對上述比例或定量核定一次，客戶不得拒絕。為滿足內部核算的需要，可自行在其內部裝設考核能耗用的計量裝置但不得作為計量依據。
2、電費計收
(1)、大工業用戶電價的構成包括：基本電費、電度電價和力率調整電費三部分。基本電費、電度電價執行國家電價標准，功率因數按0.9標准考核。
(2)、電力企業在規定的日期抄錄計費電能表讀數。由於客戶的原因未能如期、抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量收取電費，待下次抄表時一並結清。因用戶原因連續六個月不能如期抄到計費電能表讀數時，應通知該客戶終止供電。
(3)、對月用電量較大的大工業客戶，可採取一月兩抄、兩結算的辦法。即：每月的5號、20號分別為大用電戶的抄表日。要求按時准點抄表，不得變更。電費月結月清；嚴禁出現陳欠電費或死帳。
(4)、基本電費以月為單位計算，但新裝、增容、變更與終止用電時，當月的基本電費可按實用天數計算(日用電不足2 4小時的，按一天計算)，事故停電，檢修停電、計劃限電不扣減基本電費。
(5)、以變壓器容量計算基本電費的客戶，其備用的變壓器(含高壓電機)，屬冷備用狀態並經供電企業加封的，不收基本電費，熱備用狀態的或未經加封的，不論使用與否都計收基本電費。用戶專門為調整用電功率因數的設備，如電容器，調相機等，不收基本電費。在受電裝置一次側裝有連鎖裝置為備用的變壓器(含高壓電動機)，容量之和的最大值計算基本電費。
第四節 日常業務變更管理
1、大工業客戶減容管理
(1)、大工業客戶減容，須在五天前向供電企業提出申請，並按規定辦理；
(2)、減容必須是整台或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。供電企業在受理之日後，根據客戶申請減容的日期對設備進行加封。從加封之日，按原計費方式收其相應容量的基本電費。客戶申請為永久性減容的或從加封之日期滿二年又不辦理恢復用電手續的，其減容後的容量已達不到實施兩部制電價規定容量標准時，應改為單一制電價計費；
(3)、減少用電容量的期限，應根據客戶提出的申請確定，但最短期限不得少於六個月，最長期限不得超過二年；
(4)、在減容期限內，供電企業應保留客戶減少容量的使用權。客戶要求恢復用電，不再交付任何費用；超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續辦理；
(5)、在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電企業辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日計收；
(6)、減容期滿後的用戶以及新裝、增容客戶、二年內不得申請辦理減容或暫停。如確需繼續辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。
2、大工業客戶暫停管理
(1)、客戶暫停，須在五天前向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理；
(2)、客戶在每一年內，可申請全部(含不通過受電變壓器的高壓電動機)或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少於十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。季節性用電或國家另有規定的客戶，累計暫停時間可以另議；
(3)、按變壓器容量計收基本電費的客戶，暫停客戶必須是整台或整組變壓器停止運行。供電企業在受理暫停申情後，根據客戶申請暫停的日期對暫停設備加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費；
(4)、暫停期滿或每一日歷年內累計暫停用電時間超過六個月，不論客戶是否申請恢復用電，供電企業須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。
(5)、在暫停期限內，客戶申請恢復暫停用電容量用電時，須在預定恢復日前五天向供電企業提出申請。暫停時間不少於十五天者，暫停期間基本電費照收；
(6)、按最大需量計收基本電費的客戶，申請暫停用電必須是全部容量(含不通過受電變壓器的高壓電動機)，並遵守本條l至4項的有關規定。
3、大工業客戶暫換管理
客戶暫換(因受電變壓器而無相同容量變壓器替代，需要臨時容量變壓器)，須在更換前向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(1)、必須在原受電地點內整台的暫換受電變壓器。
(2)、暫換變壓器的使用時間，l0千伏及以下的不得超過二個月，3 5千伏及以上的不得超過三個月。逾期不辦理手續的，供電企業可中止供電；
(3)、暫換的變壓器經檢驗合格後才能投入運行；
(4)、暫換變壓器的容量不收取任何費用，但對兩部制電價用戶須在暫換之日起，按替換後的變壓器容量計收基本電費。
4、大工業客戶遷址管理
(1)、客戶遷址，須在五天前向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、原址按終止用電辦理，供電企業予以銷戶，新址用電優先受理；
(3)、遷移後的新址在原受電點供電的，新址用電按新裝用電辦理；
(4)、遷移後的新址在原供電點供電的，且新址用電容量不超過原址容量，新址用電不再收取任何費用。新址用電引起的工程費用由用戶負擔；
(5)、遷移後的新址仍在原供電點，但新址用電容量超過原址用電容量的，超過部分按增容辦理；
(6)、私自遷移用電地址而用電者，一律按新裝用電辦理有關手續。
5、大工業客戶移表管理
(1)、客戶移表(因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置)，須向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、在用電地址、用電容量、用電類別、供電點改變的情況下，可辦理移表手續；
(3)、移表所需的費用由客戶負擔；
(4)、用戶不論何種原因，不得自行移動表位。
6、大工業客戶暫拆管理
(1)、客戶暫拆(因修繕房屋等原因需要暫時停止用電並拆表)，應持有關證明向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、客戶辦理暫拆手續後，供電企業應在五天內執行暫拆；
(3)、暫拆時間最長不得超過六個月。暫拆期間，供電企業保留該客戶原容量的使用權；
(4)、暫拆原因清除，客戶要求恢復裝接用電時，須向供電企業辦理恢復裝接電手續並按規定交付費用。上述手續完成後，供電企業應在五天內為該客戶復裝接電；
(5)、超過暫拆規定時間要求恢復裝接電者，按新裝手續辦理。
7、大工業客戶更名、過戶管理
(1)、客戶更名或過戶(依法變更用戶名稱或居民用戶房屋變更戶主)，應持有關證明向供電企業提出申請，供電企應按應按下列規定辦理：
(2)、在用電地址、用電容量、用戶類別不變的情況下，允許辦理更名或過戶；
(3)、原客戶應與供電企業結清電費，才能解除原供用電關系；
(4)、不申請辦理過戶手續而私自過戶者，新用戶應承擔原客戶所負債務。經供電企業檢查發現用戶私自過戶時，供電企業應通知該戶補辦手續，必要時可中止供電。
8、大工業用戶分戶管理
(1)、客戶分戶，應持有關證明向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、在用電地址、供電點、用電容量不變，且其受電裝置具備分裝的條件時，允許辦理分戶；
(3)、在原客戶與供電企業結清債務的情況下，再辦理分戶手續；
(4)、分立後的新客戶應與供電企業重新建立供用電關系；
(5)、原客戶的用電量由分戶者自行協商分割，需要增容者，分戶後另行向供電企業辦理增容手續。
(6)、 分戶引起的工程費用由分戶者負擔；
(7)、 分戶後受電裝置應經供電企業檢驗合格，由供電企業分別裝表計費。
9、大工業客戶並戶管理
(1)、 客戶並戶，應持有關證明向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、 在同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以上用戶允許辦理並戶；
(3)、 原客戶應在並戶前向供電企業結清債務；
(4)、 新客戶用電容量不得超過並戶前各戶容量之總和：
(5)、 並戶弓1起的工程費用由並戶者負擔；
(6)、 並戶的受電裝置應經檢驗合格，由供電企業重新裝表計費。
1 0、大工業客戶銷戶管理
(1)、客戶銷戶，須向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理：
(2)、銷戶必須停止全部用電容量的使用；
(3)、已向供電企業結清電費；
(4)、查驗用電計量裝置完好性後，拆除接戶線和用電計量裝置；
(5)、客戶持供電企業出具的有關手續，到有關部門辦理消戶；
(6)、辦完上述事宜，即解除供用電關系。
(7)、客戶連續六個月不用電，也不申請辦理暫停用電申請手續者，供電企業須以銷戶終止其用電。客戶需再用電時，按新裝用電辦理。
1 1、大工業客戶改壓管理
(1)、客戶改壓(因客戶原因需要在原址改變供電電壓等級)，應向供電企業提出申請。供電企業應按下列規定辦理：
(2)、 改為高一等級電壓供電，且容量不變者，按正常手續辦理。超過原容量者，超過部分按增容手續辦理；
(3)、 改壓弓l起的工程費用由客戶負擔。
(4)、 由於供電企業的原因弓l起客戶供電電壓等級變化的，改壓弓I起的客戶外部工程費用由供電企業負擔。
12、大工業客戶改類管理
(1)、客戶改類，須向供電企業提出申請，供電企
業應按下列規定辦理：
(2)、在同一受電裝置內，電力用途發生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續；
(3)、擅自改變用電類別，應按有關規定處理。
13、客戶依法破產時，供電企業應按下列規定辦理：
(1)、供電企業應予銷戶，終止供電；
(2)、在破產客戶原址上用電的，按新裝用電辦理；
(3)、破產客戶分離出去的新客戶，必須結清原破產客戶電費和其他債務後，方可辦理變更用電手續，否則，企業可按違約用電處理。