① 工業品營銷中實施客戶關系管理的策略有哪些
針對工業品營銷中存在的問題，結合工業品營銷的特點，在營銷管理中實施CRM的具體策略如下：
(一)客戶識別
在實施CRM前，第一個問題是要弄清楚客戶是誰。工業品的購買者為產業客戶，縱觀整個工業品價值鏈及企業內部價值鏈，客戶可以分為內部客戶和外部客戶。內部客戶指的是企業的員工，外部客戶指的直接客戶和間接客戶，間接客戶可以理解為直接客戶的客戶。同時客戶的理解含義上升到公司組織層面，不是跟營銷人員打交道的個體。所以營銷工作的開展眼光要放得長遠，有時候要跳躍看待問題。在實際的營銷工作中，重點還是在於直接客戶。
客戶識別的第一步就是客戶信息的收集。對於工業品而言，客戶的數量有限，較為容易對客戶的信息進行建檔。客戶信息的記錄是客戶細分的基礎。客戶信息檔案可以分為j個部分：①客戶基本信息，涉及到客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網址、客戶公司的組織結構和決策結構、派系結構、決策流程、誰支持和誰反對我們、誰中立、誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執行者、誰是談判者以及最終決策者的年齡、健康、學歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好等基本信息；②客戶經營動向，包括產品結構、市場銷售狀況、財務狀況、信用狀況、競爭對手、經營戰略規劃等；③客戶歷史交易狀況，涉及到交易數量、單價、營銷成本、利潤及客戶投訴情況等。在對這些信息的歸總統計分析後，可以對客戶進行細分，從而制定不同的營銷策略。
客戶識別的第二步就是客戶細分。客戶細分的緯度有多元標准，不同的學者提出不同的模型，但都基於對客戶價值的考慮。客戶價值可分為當前價值和未來價值。當前的價值可以從歷史交易中計算，未來的價值則是客戶在未來給企業帶來的價值，無法用明確的指標來衡量，但是可以借鑒相關的指標，如客戶滿意度、客戶忠誠度等。本文對客戶細分的指標是結合自己工作經驗所提出的，當前價值參考指標如下：毛利潤、銷售量、營銷成本(銷售折扣+財務費用)；未來價值參考指標如下：客戶行業地位、合作期限、客戶滿意度。對於每個指標賦予權重及評分標准，綜合計算出每個客戶的得分，從而給客戶分等級。
(二)客戶細分化管理
帕累托二八法則告訴我們，企業80％的利潤由20％的客戶創造。不同的客戶對企業的貢獻價值是有差異的，為了實現企業價值最大化，對客戶要細分管理，採取不同的營銷政策。從工業品客戶本身的需求出發，呈現出多樣性、個性化的特點，這與決定了客戶細分化管理的必要性。根據上述的客戶細分標准，本文將客戶分為兩個群體：一般客戶和戰略客戶。一般客戶創造了20％的利潤，對於這些客戶，保持現有的服務項目和營銷政策，嚴格控制銷售拜訪次數、服務成本。戰略客戶是企業利潤主要來源，在現有的服務基礎上，增加爪．性化增值服務。客戶經理要定期拜訪，定期組織企業高層間的交流。服務始於售前，行於售中，終於售後，營銷政策上要有所優惠。
(三)客戶忠誠度的培育
開發新客戶的成本是維護老客戶的數倍，工業品客戶更多關注的是產品的質量和供應商的資質，然而激烈的競爭使得客戶對價格高度敏感，在此前提下，穩定的客戶關系給同行樹起了進入壁壘，同時提高轉換成本，客戶的忠誠顯得尤為重要，是在競爭中取得勝利的保證。客戶的忠誠是可以培養的，本文指出以下幾點途徑：①提高產品整體價值。產品價值層次理論告訴我們產品不單強調的是核心層次，還有期望層次和潛在層次，工業品在滿足客戶的基本需求的同時，要強化外部層次的功能。通過產品創新，不斷把期望層次變為核心層次，潛在層次變成期望層次，這樣產品就成了客戶的獨選和首選。②從賣產品到賣服務，為不同客戶提供不同的解決方案。基於對客戶的細分，對於一般客戶，幫助其成長，及時對其發展提供支持和建議，幫助其改善經營狀況。對於戰略客戶，提供定製個性化模式，跟客戶建立夥伴關系，共同開發新產品和新的應用市場，對企業一些資源實施共享。③針對工業品客戶出現產業集群現象，產業集群地區設立辦事處和倉庫，這樣可以更好地服務於客戶，同時可以減少其庫存成本費用。