汽車售後員工要注意什麼

① 汽車售後服務工作的主要內容有哪些

汽車售後服務內容包括哪些？

(1)由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設與有理、產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.

(2)為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。

(3)汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務

(4)汽車配件經營。在汽車生產商售後配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.

(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。

(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

② 汽車售後服務培訓目的與要求

什麼叫汽車售後服務呢？服務指的是一種感覺，就是當客戶從你身上感覺到他們所期待的那種感覺，就是滿意的服務。而汽車售後服務是指比客戶期待值更高一點的服務，他會隨著客戶的期望值不斷地超越，其中汽車售後服務的構成主要分為六要素：服務、客戶、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質。
服務是需要一個長時間的准備過程，當你做好准備了，你對客戶的服務其實在一瞬間就可以完成的，而汽車售後的崗位本質是實現服務並建立和諧的客戶關系，主要可以分為以下四大點。

1、心態調整

很多人可能對「汽車售後服務」這個崗位有所誤解，會認為售後只要是做完自己的工作就可以了，沒有必要對客戶那麼客戶。有的人甚至會認為「汽車售後服務」是要低聲下氣、賠笑臉的不健康心理。

其實不是這樣的，汽車售後服務的本質是窗口人員的基本工作職責和內容，他們應該是自信的、陽光的、規范並具有親和力的外在表現。如果沒有這個意識的話，汽車售後服務環節將只是一個形式而已，沒辦法達到我們所提倡的那種效果。

2、規范培訓

既然汽車售後服務的意義如此重要，那麼培訓就是汽車售後服務的前提。在培訓的過程中，首先要讓員工對汽車售後服務這個崗位有一個認可和認知的思想，讓他們了解到這個崗位的重要性，然後再教給他們規范的操作和流程，記住，僅僅練習好微笑是不夠的，還需要有一整套的服務行為教學。
3、規章制度配合

俗稱，沒有規矩不成方圓，規矩的存在就是為了規范每個人的行為，而規章制度的目的則是為了讓門店形成一種良好的文化氛圍。但是員工在執行的過程中，難免會有惰性或者經常想要偷懶的心態，雖然我們常說，師傅領進門，修行在個人，但這只是對於高度自律的人來說，平常人的我們其實很容易犯懶。

所以說在培訓的時候，員工一般都是很聽話的，說什麼就做什麼，但是其中不乏會出現「微笑走形」的現象，所以，這時候後期的監督管理就非常重要。

4、其他細節配合

售後服務本身就是一種附加值的消費服務，而汽車售後服務則是被認為有一定檔次的高附加值服務。所以可以說，凡是會提供汽車售後服務的窗口部門，必定是有一定物質基礎的行業和崗位，而既然要提倡汽車售後服務，就必須有其他人力物力及投資成本的配合，比如好的工作環境，適當的硬體措施，包括服務人員的服飾妝容等，還有類似於銀行大廳的便民措施等，比如休息座椅，飲用水，休息區等等。

③ 面試汽車售後服務顧問需要注意什麼

1、對汽車有興趣——不是重點 如果面試官有2個人以上，盡量不要著重說對汽車方面感興趣。因為面試一般都會被問到為什麼選擇做汽車銷售顧問，基本每個人都會回答對汽車的興趣如何，理想如何宏大，當然如果你在這方面有什麼傑出的成就，還是可以說的。當問到你為什麼選擇做汽車銷售顧問，你可以結合自己的興趣來談自己的職業規劃。所以，你在面試前，最好對「汽車銷售顧問」的職業規劃有個大概的了解。更多鏈接：汽車銷售顧問職位描述以及職責 2、工作中重點是什麼? 汽車銷售顧問面試過程中會被問到的問題之一就是工作中的重點。記住一點：銷售業績是重點，但是過程服務最重要。作為銷售顧問，不能為賣車而賣車，因為現在的消費者對產品的要求已經不再只是單一的要求，不僅是產品要好，服務也也好，甚至，感覺也要好。因此，作為銷售顧問，在銷售過程中，要注重自己的心態以及顧客的需要，應該如何服務好顧客，為公司創造更大的利潤(畢竟重點還是賣車賺錢)。 3、品牌文化的認識 每個品牌都有自己的文化，作為銷售顧問，不僅僅是賣產品，更是銷售文化，賣服務。因此，作為汽車銷售顧問，要在面試前了解、熟悉所面試的汽車品牌的文化。然後結合品牌文化談自己的見解，如何在銷售過程中銷售好的東西。 4、崗位調整 幾乎百分之九十的企業都會問到這樣一個問題：如果我們公司現在不缺銷售顧問，而轉派你到別的崗位你有問題嗎?對於這個問題，你最好先想想怎麼回答吧。無論你如何回答，不能脫離你在前面說的職業生涯的設計，以及你對這個品牌的忠誠。 最後，作為汽車銷售顧問，面試中還要注意談吐和禮貌，盡量冷靜和淡定，別太緊張就行，專業知識不是最重要的，讓他們知道你能賣車，和工作能力才是最重要的，畢竟用人的單位都是注重利益的最大化。 1、 請你自我介紹一下 這個題目幾乎是所有的面試都會出現的第一個問題，但是汽車4S店HR對於不同的崗位即便是同一個人他們都不希望得到相同的答案。對於汽車銷售顧問面試，除了簡單的自我基本信息之外應該突出四點重點。分別是在自我介紹中表露出自己對汽車銷售方面的熱愛和興趣；讓面試官知道你擁有專業的汽車知識；在介紹過程中讓HR感受到你自信開朗的性格；簡單例舉過往事例證明你有銷售方面的才能。 2、 把你最熟悉的一樣東西推銷給我 這個問題是銷售行業面試官最喜歡問的問題，即便你在前面的自我介紹中介紹得再好，汽車4S店HR也只相信親自看到你處理實例的情況。這時汽車銷售顧問面試求職者一定要拿一樣自己最熟悉的東西，抓住對方特點激發他的需求向他推銷。 汽車銷售顧問面試題目中例如你最熟悉的一件產品是一台自行車，可以抓住3個點激發他的需求。<1>像您這樣的都市白領平時都缺乏鍛煉，平時多騎自行車是一種鍛煉的好項目；<2> 現在到處都在提倡環保，如果上班不是很遙遠可以騎自行車上班，環保、交通成本也降下來

了；<3>大都市的交通堵塞已經是很嚴重一個問題，自行車可以避免交通阻塞。這些都是激發「假客戶」HR對你所賣產品的需求，這樣的回答可以讓HR知道你懂得去激發客戶的需求從而進行銷售。 3、 你為什麼選擇我們公司 這道題目是汽車4S店考察汽車銷售顧問面試求職者的動機，發展願望以及對在汽車4S店汽車銷售顧問這項工作的態度。這時求職者一定要謹慎回答，切不可盲目隨便說些好話把這個問題敷衍過去，可以從面試的行業、企業、求職的崗位三個方面去回答。 汽車銷售顧問面試題目三個方面的例舉，行業方面：「我十分看好汽車銷售這個行業，因為從網路上了解到目前中國汽車保有量已經超過8000萬輛。並且還在以每年13%的速度遞增，汽車銷售這個行業前景非常廣闊。」企業方面：「貴公司的培訓制度非常完善，並且非常重視人才。晉升制度也非常透明，我相信在貴公司能找到我發展的道路。」崗位方面：「我非常喜歡汽車銷售顧問這個崗位，因為我覺得這個崗位除了能服務於人更重要可以學到很多東西提升自己。」 汽車銷售顧問面試是求職者向汽車4S店HR推銷自己的一個過程，只有能把自己推銷給HR才能證明你真的有能力立足汽車銷售行業。汽車銷售顧問面試題目很大眾化，但卻恰好是汽車4S店考察求職者能否在大眾化的情況下把自己特殊地推銷出去。汽車銷售顧問面試求職者在面試過程中應該時時注意HR看似普通的問題，把自己准確地推銷出去給汽車4S店HR。 1、王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般並且希望王某放棄購買此車，作為汽車銷售顧問的你會怎麼辦? 2、現在貴公司正在推廣一款新車，此時一名客戶來店咨詢，你會首推這款新車，還是會問清楚客戶需求後再為其推薦一款更適合他的車型呢?為什麼?顧問式銷售應該首先贏得顧客的信任，還是應該首先了解客戶呢?為什麼? 3、 顧問式銷售應該站在客戶的角度從消費者的需求出發，為其選擇最適合他的產品。但是當客戶並不了解該產品，卻又不願意接受你的意見時，你該如何處理? 4 、假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產品中的某一款汽車，但是該客戶卻因為近期豐田的「召回門」事件而擔心汽車的質量，作為銷售顧問的你該如何解決? 5 、在銷售汽車的過程中，銷售顧問會通過提問來了解客戶的需求，從而進行需求分析，並且為客戶提供一款合適的汽車，當一名客戶不願意回答你所提及的問題時，你會怎樣處理? 6、大眾車展廳里，洪先生帶了一位業內人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點錢，業務
也多，想買個車。對於性能、外形及售後服務方面都已經認可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，並告訴他，「近期內寶來車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調整。我給你的價格已經非常實在了。」洪先生說，「但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。」作為銷售員，你如何處理? 7、一位客戶來店購車，而公司此時並沒有現車，於是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不願交付定金，這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況? 8 、作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎?為什麼? 9、一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那裡聽說該品牌的售後服務不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮? 10、顧客看上了一款車子，內心覺得價格偏高。當他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應? 11、 顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應顧客，達成交易? 12、 某顧客對該車每個方面都很滿意，價格也合適，但最後有一個要求是把備胎換成與其他4條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應對? 13、一個月收入3000左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認為小汽車不好看，你作為專業的銷售顧問，你如何幫助消費者選購讓他滿意的車型? 14、一位顧客在新年前3天來店購車，希望能馬上達成交易後開車回家鄉過年。關於車的使用問題沒有仔細了解，(例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉向柱旁邊。)你會如何處理? 15、 客戶來店購車，他看中的那台是已經被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客願意給銷售顧問額外的補償，現在提車，你會讓客戶提車嗎? 16、顧客預定了一台紅色汽車，並交付3萬元定金，但到店提車時，卻被告知沒有紅色的車子，只能挑選其他顏色的車子，顧客覺得被欺騙，要求退還定金。此時，你作為銷售顧問如何跟顧客解釋? 17、顧客開車時聽到車內有異響，開至4S店檢查，經檢查發現是後輪輪胎磨損後發出的噪音傳至車內，而顧客對結果並不滿意，並且認為是底盤發出的聲音。你作為SA，該如何跟顧客解釋? 18、顧客到一汽品牌4S店購車，覺得紅旗盛世很不錯，但是價格在30萬以上，因此問服務顧問怎麼國產車還這么貴?你如何作答? 19、顧客到廣汽豐田選車，覺得凱美瑞很好，但是他的朋友跟他提過，一樣的價格銳志配置更好，車更高檔。因此問服務顧問，價格一樣，為何檔次差了這么多?你如何作答? 20、 豐田的「召回門」事件，讓其形象受到影響。一顧客到豐田4S店購車，覺得皇冠很好，但是價格

④ 新手從事汽車維修行業須注意什麼

汽車維修接待注意事項
作者：未知 來源：互聯網 發布時間：2009年04月10日
【摘要】汽修維修接待是修理廠的重要角色，是維修服品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業務與日俱增。那麼，汽車維修接待如何提高客戶的滿意度呢？

【關鍵詞】汽車 維修接待 客戶滿意度 服務顧問

【正文】

汽車售後服務是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到公司產品的質量性、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶滿意度是提高公司利益的重要手段。

隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法留住了更多的用戶。

所以，汽修維修接待是修理廠的重要角色，是維修服品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業務與日俱增。

那麼，汽車維修接待如何提高客戶的滿意度呢？以下幾點給大家參考：

1、 迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應主動自我介紹。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要准確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。

8 、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

上面8點大家可以參考。而如何在客戶面前展現一個團結的，有紀律，有技術的團隊也很重要，給客戶一個好的團隊印象會讓我們在大眾之中展現一個好的正面形象，也就會帶來更大的客戶流量。做好這一點對於一個人來說是不可能的，所以需要各位同事之間的幫助，工作之中互相體諒，互相幫忙，有困難一起上，有成績一起分享。

參考資料：http://www.yourkey.com.cn/Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-10/969071.html

http://hi..com/aescn/blog/item/67f38901a9bdd881e850cd45.html

⑤ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

⑥ 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼

詳見售後服務書.

⑦ 汽車維修有哪些安全注意事項

首先防止溜車 。護目鐨使用。防止觸電，有逆變電源。防止汽油著火爆炸。

⑧ 汽車售後服務流程的七步法是哪些

是六步：

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

（4）主動迎接，並引導顧客停車。

（5）使用標准問候語言。

（6）恰當稱呼顧客。

汽車售後服務注意事項：

在夏季用車，天氣炎熱汽車易開鍋，在汽車開鍋的情況下，司機切勿自己動手檢查，因為在開鍋的情況下，打開引擎蓋，水箱蒸汽溫度過高容易導致臉部或者身體其他部位被燙傷。 正確的做法是首先把車停在路邊。

⑨ 在汽車生產中某個崗位出現售後問題本崗位應該有什麼值得注意

你必須要有良好的服務意識，售後專員的工作是需要跟來汽車4s店內部維修的客戶維持溝通和交流，什麼意思呢?就是你需要跟對方先檢查一下車輛，看有什麼需要維修、保養的地方，之後再把這個維修保養單拿給內部的汽車維修人員，讓他們去負責跟進，因為負責溝通和交流的就是你，如果你服務態度不夠好的話，很有可能就會在後期的工作過程中沒有辦法得到對方的認可，要知道，工作結束之後，可是需要客戶在單子上面給出評價的喲。
必須要確保自己有專業的知識儲備，只有在跟對方就車輛本身做檢查項目記錄的時候，你能將車輛目前所存在的問題做好詳細記錄，並且進一步去建議對方做一些保養，才有可能獲得比較高額的薪酬標准，如果每一次對方來只是修一個小喇叭、修一個汽車有異響這些小問題，你根本賺不了多少錢，而且每天還會非常忙碌，但是如果你能建議對方做一些大的，比如說四輪定位等這些需要額外付費的、保養項目的話，最後的結果就不一樣，收入會比較高。
應該盡可能記住客戶的相關信息，比如說這輛車進來了，它的車牌是多少、車型是什麼，你能第一時間回憶起到底這一個車主叫什麼名字，如果你能一下子就知道對方姓什麼叫什麼，並且直接稱呼某某先生，某某小姐的話，應該就能讓對方對你的第一印象比較好，能讓後期的相關工作執行和展開變得比較順暢，讓雙方都會有比較愉悅的情緒。