汽車營銷中如何分析顧客

A. 汽車銷售技巧有哪些

汽車銷售技巧是： 1、了解顧客的背景了解顧客的背景，包括：顧客的購車經歷、顧客的決策行為類型。若顧客已有購車經歷，那他在購車方面會有自己的一套見解，而且會對先前的車子有哪些不滿的地方，會對新車有苛刻的要求。而顧客的決策行為類型，擇判斷顧客是否有購買的權利，或者說購買權利的比重的多少。了解清楚之後，方能進行下一步的談判。2、建立顧客的舒適感談判最忌就是緊綳的談判氛圍，有任何的風吹草動都可能造成談判的破裂。故汽車銷售顧問一定要製造讓顧客放送、舒適的氛圍，讓顧客沒有任何心理負擔，來敞開心扉談他自己的真實想法。3、取得顧客的信任和好感很多時候，銷售不是銷售產品，而是銷售自己。若汽車銷售顧問能夠用自己的人格魅力，讓顧客對你有好感，信賴你，那你的銷售可以說是無往不利的！汽車銷售可以從自己的專業度、熱情、親和力等方面來感染顧客，與顧客拉近距離。給自己製造有利談判條件。4、關心顧客的需求當顧客進入你的店面，都是懷著：不要被宰的心理負擔來的。汽車銷售顧問一定要消除顧客的心理障礙，用實際行動告訴他：我不是要賺你的錢，而是要幫你選擇最合適你的車！站在顧客的角度來思考問題，會讓汽車銷售更能夠抓住顧客的心。 汽車銷售話術：客戶第一問：這車多少錢？這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：「先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。」然後根據客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之後即使配置再好，客戶也不願意再出高的價格。客戶第二問：能優惠多少？這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優惠的，並且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品。銷售價格直接關繫到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。客戶第三問：還有什麼東西送？做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等於在減少自己的傭金。在汽車銷售話術中可以跟客戶說：我們已經贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他。客戶第四問：怎麼比網上的價格貴這么多？這個問題在汽車銷售話術中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。可以說：嗯、我們的價格確實比網上略高了一點，但您也知道網上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配置和服務在網上也是沒有的，所以這個配置和售後的服務對於這個價格是不貴的。客戶第五問：痛快點，最低多少錢賣？客戶說到這個份上了說明他是真的想買這台車，汽車銷售話術就是不能和客戶痛快。應該和客戶周旋說明這個價格的優勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售後服務中減少。客戶第六問：什麼時候車能降價？這時的客戶是處於一個觀望的階段，也就是他是很想要這台車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這台車的優勢再次攻擊客戶。在汽車銷售話術中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等於降了很多。客戶第七問：那、我回去考慮一下聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這台車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。汽車銷售話術技巧中可以抓住客戶的心理：「請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什麼疑問我可以幫您解答。」 站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。一筆交易是否成功是汽車銷售話術質量高低最直接的證據，優秀汽車銷售員的汽車銷售話術總是時時圍繞著客戶。為客戶解答所有的疑問，以及在汽車銷售話術中把客戶的需求最大化。有時候做汽車銷售成功不在於有多少才能，而在於銷售員的那份汽車銷售話術是不是迎合著客戶。希望得到你的採納，謝謝

B. 特斯拉 營銷戰略和客戶分析

[圖片上傳失敗...(image-1f063b-1610184147588)]

第一槍：Roadster的悲喜命運

2003年7月1日，馬丁·艾伯哈德與長期商業夥伴馬克·塔彭寧合夥成立特斯拉(TESLA)汽車公司。

第二槍：Model S的福兮禍兮

2012年，Tesla Model S 登陸，Motor Trend雜志將北美2013年度車型授予了Model S，擊敗了包括保時捷911、凱迪拉克ATS、雷克薩斯GS等在內的強勁對手

第三槍：IPO的順勢而為

2010年6月29日，特斯拉成功登陸納斯達克，截止到2017年底，特斯拉的研發投入共計44億美金

第四槍：充電樁這一盤棋

目前已經在全球布置了 1261 座超級充電站，10021 個超級充電樁，較去年同期幾乎翻倍

第五槍：Model 3的至暗時刻

2016年3月31日，特斯拉發布了Model 3，基礎售價是3．5萬美元，補貼後的最低價格約為2．5萬美元，比本田雅閣還便宜，幾乎和雪佛蘭科魯茲的價格相當。

第六槍，搶佔中國市場

2019年1月7日，工廠正式開工，埃隆·馬斯克出席開工儀式。具體地址為上海浦東新區南匯新城鎮同匯路168號D203A，佔地86萬平米。

現有產品

特斯拉沒有走這樣的老路，它決定打造一款可以持續升級的硬體。這種商業模式意味著 馬斯克必須拿出一個完美整合的集中式 IT 架構，即「車輛圍繞計算機打造」的方案。其優勢在於，作為消費者車子能常開常新，甚至完全不會過時塌改坦。也就是說，車庫里的特斯拉不會用某個年份來定義，而是由軟體版本定義。

https://www.leiphone.com/news/202009/Dc4Vt3nrt2Y06UKt.html

2020年第三季度交付13.93萬輛車，為特斯拉創造87.71億美元營收，更重要的是，這份營收讓特斯拉獲取了史上首次巨額盈利—凈利潤3.69億美元，同比增長131%，環比增長218%。

三大核心競團桐爭力構築堅固壁壘。

核心競爭力之一：矽谷極客的品牌印記。

馬斯克的個人魅力和超強產品力都塑造了一個富有矽谷特色的「銳意進取、改變世界」的品牌形象，是其他任何品牌都不具備的。

核心競爭力之二：坐擁兩大核心技術。

強大的電池管理系統和基於視覺的低成本路線的自動駕駛是特斯拉的核心技術，

核心競爭力之三：供應鏈扁平化削減生產成本，「直營+線上」創新營銷模式。

三大核心競爭力被趕超的風險；豪華品牌純電動車競爭加劇，銷量不及預期風險；上海工廠投產效果不佳風險，國產版 Model 3 需求不及預期風險；成本費用上漲風險；特斯拉電動車燒車風險；

電動化是汽車變革的上半場，智能化是下半場。

2030年新能源汽車市場空間預計在2300萬輛左右。

特斯拉目標市場空間預計在2400萬輛左右。

1）全球人口持續增長

2）2017年全球調整後的國民凈人均收入為8743.139美元，對應人群的人均收入和購買力也隨之增長。

3）換購需求，車主會在一段時間後存在換購需求，對應人群也存在一定的換購需求。

4）消費升級，J.D. Power在去年公布的一項數據調查顯示，近年消費者對價格的敏感度越來越低殲友，對質量、安全、顏值、技術等方面的需求則越來越高，30萬以下市場的需求可能湧入特斯拉市場。

購買渠道

官網，線下店

model3競爭優勢

三大核心競爭力構築堅固壁壘。

核心競爭力之一：矽谷極客的品牌印記。

馬斯克的個人魅力和超強產品力都塑造了一個富有矽谷特色的「銳意進取、改變世界」的品牌形象，是其他任何品牌都不具備的。

核心競爭力之二：坐擁兩大核心技術。

強大的電池管理系統和基於視覺的低成本路線的自動駕駛是特斯拉的核心技術，

核心競爭力之三：供應鏈扁平化削減生產成本，「直營+線上」創新營銷模式。

價格定位：預計售價3.5萬美元的 Model 3。

目標消費者定位: 大眾消費者

品牌定位: 不僅僅是讓大眾消費者接受純電動車，它還要改變普通民眾消費能源的方式。

市場營銷渠道：

特斯拉方面介紹，和全球市場一致，線下實體門店主要提供展示、體驗、試駕等服務，國產特斯拉汽車銷售渠道仍為統一在官網預訂。

營銷方式：

特斯拉最關鍵的商業模式創新，便是其顛覆式的營銷模式。它的銷售渠道包括：體驗店和網路直銷。購買模式為先預定再製造。這怎麼看都像是一家科技電子企業而不是一家車企。然而正是這種營銷模式，給特斯拉的成功奠定了很好的基礎。

特斯拉採用的小米式的網路直銷以及蘋果式的體驗店。 它體驗專賣店都開在大型高端商場的底層，裝修炫目而時尚，除了內設展示汽車動力的平台外，顧客還可以在店中央巨大的屏幕上定製專屬車型。

體驗店裡面的銷售人員不會像4S店裡的銷售人員不斷給你推銷某一款產品，而是像蘋果體驗店一樣讓你更好的體驗這款產品。你的單可以在網路上下單，最後車會直接從廠家寄來。 先預付後製造耳的購買模式，為其創造了大量的現金流。

2021年計劃生產約55萬輛汽車，包括30萬台Model 3車型，25萬台Model Y一事，特斯拉中國官方對新浪科技回應表示，中國工廠進展順利，具體的產能等數字現在無法對外公布。 我們持續為中國市場提供優質產品，擴大服務。

C. 汽車銷售技巧，如何鎖定精準客戶的方法和技巧

第一步驟稱為銷售准備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧、電話拜訪客戶的技巧、銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產品說明。

在這個步驟中，要掌握的：產品特性、優點、特殊利益；將特性轉換客戶利益技巧；產品說明的步驟及技巧。添加馬雲學習微信號:caz8858從此你的人生便多了一位免費的成功教練。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：？如何撰寫展示詞；？展示演練的要點。

第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最後的締結外，您也必須專精於銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：？締結的原則；？締結的時機；？締結的七個技巧分別是利益匯總法、「T」字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、「是的」、「是的」、「是的」法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪裡可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鍾當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開後蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鍾還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，並留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麼直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鍾也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背後許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什麼的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那麼看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那麼其它的人是什麼角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那麼車的任何領先的技術對他來說都沒有什麼作用；如果他的購買重點是地位，那麼你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛在客戶

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D. 銷售汽車怎麼找客源

一、用心服務每一位客戶

在店內銷售的時候，雖然不是每一位進店詢問的顧客都會購買，但是我們一旦接待了這位顧客，那麼就有可能發展成為我們的顧客。

這個時候就需要我們給予良好的服務，就算不購買，我們也要重視服務質量。可以留下聯系方式或者名片之類的，發展成為我們的潛在客戶，後續有需求，也許就能成就一單。

二、做好售後，口碑很重要

對於每一位前來購買的顧客而言，都需要認真對待，因為服務好了這位顧客，他的身後還有很多顧客可以開發。我們為老顧客做好售後，那麼就會獲得良好的口碑，在今後的日子裡，老顧客就會把有購買汽車需求的親戚、朋友介紹過來。這樣口口相傳，客戶自然就多了。

三、在微信、朋友圈等社交網路上推銷自己

需要身邊的人知道我們是做什麼的，要讓他們知道，來找買東西，我們可以給予優惠。我們可以在朋友圈裡發發廣告，可以跟身邊的親戚朋友多接觸接觸，做汽車銷售的，有需求可以來找我們。因為身邊的親戚朋友對我們也比較熟悉，知根知底，比較容易產生信任，這也是一個很靠譜的找客源渠道。

四、參加車展推銷產品

對於眾多的汽車銷售而言，可以去參加各種車展，利用活動來找客源。

五、在小區門口、各大寫字樓投放廣告

我們可以在各大小區門口、寫字樓做等投放廣告、攤位等等，推出更多的活動，吸引更多顧客前去店面光顧，就有可能發展更多的消費者。

六、網上查找客戶

網上的信息雖然多但是非常雜亂，不能幫助我們精準地找到客戶信息。所以就需要一個專業的銷售服務平台。

E. 汽車營銷下的顧客價值分析

汽車營銷下的顧客價值分析

汽車營銷觀念的核心問題是，以什麼為中心來開展汽車企業的生產經營活動。所以，汽車營銷觀念的正確與否。對汽車企業的興衰有決定性作用。

摘要 ：

隨著汽車行業產能的增速高於銷量的增速，汽車行業進入價格大戰模式，尤其是後進入企業過於強調產品價格的價值，忽略顧客其它的需求，導致汽車企業可持續發展存在一定困難。本文對顧客價值進行解讀，明確顧客價值是競爭優勢的來源，提出汽車企業需要從樹立顧客導向開始在工作實踐中提升顧客價值，從而促進企業營銷能力的提升。

關鍵詞：

顧客價值；汽車營銷；提升方式

一、前言

社會經濟不斷發展，信息技術日新月異，替代產品層出不窮，，顧客需求不斷的變化，這些因素對企業的生存和發展構成一定的威脅，與此同時也為企業帶來了巨大的挑戰。在市場競爭不斷加劇，價格戰充斥產品營銷的各個環節的大背景下，如何戰勝競爭對手，謀求企業長期生存和發展成為突出問題。顧客是既是企業產品設計的出發點，也是企業產品使用的終結點，只有滿足顧客的需要，企業才能更好的生存和發展。因此越來越多的學者認為，企業要想在激烈的競爭中立於不敗之地，就必須做到自己的產品能夠比競爭對手的產品提供更多的顧客價值。隨著生活水平的提高以及轎車的逐步普及，顧客消費逐步成熟，從以前單純的價格選擇轉向品牌、服務等綜合選擇。在這樣的背景下，轎車企業要想獲得競爭優勢，必須提供超越競爭對手的優異價值。

二、顧客價值概念解讀

「價值」最早被應用在經濟學方面，經濟學對價值的定義是交易雙方在交易過程中得到與失去的差值。得到多於失，交換才有可能發生。關於顧客價值，由於顧客價值應用的范圍不同學者們給出不用的定義目前營銷學界仍沒有一個准確的、權威的定義，但是多數學者都認為顧客價值是感知利得和感知利失之間的權衡差異。目前國內外關於顧客價值的研究分為很多派系中，廣為大家熟知和接受的是菲利普科特勒的顧客讓渡價值和，成為大家較為通用的顧客價值判斷方式。顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

三、顧客價值與營銷的關系

顧客價值是基於顧客的視角產生的，這種價值的產生不是依靠產品本身而存在的，而是以顧客的感知結果為存在前提的。同樣顧客的購買行為也是以顧客的感知為前提的，顧客只會購買自己感知有價值的產品，感知結果是顧客選擇企業的產品或是競爭對手的產品的關鍵選擇標准。營銷作為企業經營的一個環節，其最終目的是企業利益的最大化，營銷強調通過滿足顧客需求來實現企業利益的最大化。而滿足顧客需求的最佳途徑是滿足他們的利益，包括物質需求和精神需求。隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷涌現，顧客對於服務產品的期望越來越高，同時顧客群體也在發生著巨大變化。當今的顧客已不再是服務產品的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，更熱衷於學習與實踐，在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權。隨著生活水平的提高以及轎車的逐步普及，顧客消費逐步成熟，從以前單純的價格選擇轉向品牌、服務等綜合選擇。在這樣的背景下，汽車企業要想獲得競爭優勢，必須提供超越競爭對手的優異價值。

四、汽車領域顧客價值的分析

汽車產品是耐用消費品，以個人消費為主。個人購車者除購買用以顯示身份地位的高檔豪華車外，一般來說都注重汽車的性價比，但又不僅僅是為了買一個交通工具，而是視汽車為改善、提高生活質量、增加生活樂趣的工具；視汽車為展示自己個性的方式與途徑。對於個人購車者來說，他們不僅關注轎車的性能、價格、可靠性等基本的轎車價值，而且同樣關注品牌、外觀、顏色甚至車內的音響配置等個性化價值。隨著市場的成熟以及顧客的愈發理性，顧客不會僅僅被高質量或低價格所打動，他們會在感知得利與利失之間進行權衡，做出自己認為最有利的決策。由於顧客價值具有主觀性和動態性，不同的顧客在不同的時期對顧客價值各關鍵維度對顧客組合行為的貢獻程度是不同的，從而對企業競爭優勢的影響也不同。

五、提升顧客價值的方式

中國汽車市場是一個處於高速增長的大容量市場，中低端的顧客需求開始爆發，但隨著後進入企業過於強調產品成本、價格帶來的價值，忽略顧客其它的需求，導致許多企業的產品收益較差，給企業的持續發展帶來較大困難。競爭優勢最直接的來源是顧客價值。管理學大師德魯克曾經指出：對企業的目的，只有一個有說服力的定義，那就是企業由顧客決定。因為只有顧客，通過其對商品或服務的購買，才使經濟資源轉化為財富，物品轉化為商品。在市場競爭激烈，各企業都在不斷改進和提升顧客價值來形成轎車企業的競爭優勢。我們只有從顧客價值出發，通過企業自身的改善來滿足顧客的需求以形成自身的競爭優勢。盡管不同企業戰略的側重點不同，員工工作中的重心也不同，但居於市場領導地位的企業的員工都普遍認同兩個概念，一是顧客價值是員工工作績效的最終衡量標准；二是能否改進顧客價值、做出改進的速度等是衡量員工成功的尺度。汽車企業可以從以下幾個方面進行改進和提升顧客價值。

（一）樹立顧客導向的觀念

顧客的選擇決定著企業的興衰成敗，企業只有清楚了解顧客的需求，才能獲得生存與發展。樹立顧客導向的觀念，就是要求企業的所有營銷活動都從顧客的需求出發，提供顧客滿意的產品和服務。顧客導向觀念的樹立，需要企業管理者花費較長時間對員工進行教育、培訓，轉變員工的思維方式，將顧客放在一切工作的首位。

（二）將顧客導向的觀念融入日常工作

員工能否投身於建立和保持顧客價值競爭優勢，首先在於是否有強烈的顧客意識。管理層必須在企業內部倡導顧客價值優勢文化，鼓勵員工積極參與到建立和強化顧客價值優勢的全過程之中。確立建立和保持顧客價值優勢的理念，所有員工都為向顧客提供價值、創造價值優勢而承擔起一定的責任，一方面能夠促使員工在改進顧客價值方面不斷做出新的努力；另一方面，也能使員工獲得更大的成就感。企業領導者必須就建立顧客價值優勢的重要性，企業在謀求建立顧客價值優勢方面的策略與方法等問題與員工進行充分的溝通，使員工理解企業的戰略意圖，而且要求企業合理設計機理和監督機制，充分認同員工在增強顧客價值優勢方面的努力。

（三）將顧客導向的文化體現於細節

顧客導向的文化建設不可能一蹴而就，企業應在日常工作中、服務細節中始終體現對顧客的高度關注，這是建立和維持顧客導向的文化的基礎。為在細節中體現對顧客的關懷，企業首先應在制定明確的制度和規范來保證優質的產品和服務的提供，並通過獎懲制度使優質的服務措施得到鞏固和加強。

六、結論

在顧客看來，企業就是一個價值創造系統，其產出就是顧客價值的載體。而企業也正是因為創造了顧客價值才能夠獲得利潤：企業產出承載著顧客價值，顧客為得到這些價值必須付出諸如時間、精力等非貨幣付出以及顧客支付的貨幣價格；顧客之所以願意付出，是因為企業提供的產品和服務承載著顧客價值，即顧客認為這些代價能換來了更大的利益，即所謂的感知利得大於感知利失；而對企業來說，顧客支付給企業的價格不僅可以彌補企業在創造顧客價值過程中的各種成本，還包括了企業應該獲得的利潤。如果企業沒有創造出足夠大的顧客價值，企業產出的價格即使低於成本都不能使顧客感知到價值，顧客不會購買，企業也毫無利潤可言。所以，企業只有不斷的對價值創造系統進行改進，滿足顧客的要求和期望，才能實現顧客和企業的雙贏，企業利潤才會有保障。

參考文獻：

1.柯劍春.顧客價值視角的關系營銷戰略應用探討《中國商貿》2010

2.蘭琳.淺析價值營銷與企業發展問題企業導報2013年第7期

拓展閱讀： 基於顧客價值與營銷戰略論文

摘要：

企業實施CS營銷戰略的核心是要使顧客滿意，使顧客滿意的關鍵是要提高顧客價值。文章分析了什麼是顧客價值以及提高顧客價值的兩種主要途徑，即實施成本領先戰略和差異化戰略。

關鍵詞：

顧客價值提高滿意成本領先差異化

CS營銷戰略是上個世紀90年代初興起於歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，願為顧客滿意。CS營銷戰略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營銷戰略，它包括五大滿意系統，即理念滿意系統（MS）、行為滿意系統（BS）、視聽滿意系統（VS）、產品滿意系統（PS）和服務滿意系統（SS）。實行CS營銷戰略，企業完全站在顧客的立場上考慮問題，把顧客的需要和滿意放在企業一切經營方針的首位。實踐證明，當企業的營銷組合符合顧客的需求，顧客就會滿意，也只有顧客滿意了，他（她）才有可能再次購買企業的產品，並進而可能成為企業的忠誠顧客。據美國《哈佛商業評論》中的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為企業帶來25%-85%的利潤，一個企業只要比以往多維持5%的顧客，其利潤可增加10%。美國市場營銷協會的調查也表明，獲得一個新顧客所付出的成本是保持一個滿意的老顧客的成本的5倍。一項消費者調研資料顯示，宣稱滿意的顧客經常變換其所購買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購買，這說明高度的滿意能培養顧客對品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。由此可見，企業必須高度重視提高顧客的滿意程度，建立起高度的顧客忠誠。現代企業的競爭不僅要重視量（市場份額）的競爭，更應重視質（顧客滿意和忠誠）的競爭。企業只有擁有一批長期的忠誠顧客，才能在激烈的競爭中獲得競爭優勢地位，保證企業長期的生存和發展。創造和提高顧客價值已成為企業競爭優勢的新來源。使顧客滿意，對企業來說是一個系統工程，需要作好方方面面的工作。筆者認為，其中的關鍵是提高顧客價值，通過提高顧客價值來增加顧客的滿意度。

1、什麼是顧客價值

市場營銷對價值的關注始終與顧客相聯系，因此，價值從營銷意義上講就是顧客獲得、擁有、使用產品的總成本最低的情況下顧客需求的滿意與滿足。目前對什麼是市場營銷學術界還存在著分岐，但對於營銷是「在不同的人們和組織之間促進價值的交換」這一界定是沒有分岐的。這里的「交換」不僅僅是指物品、服務和金錢的交換，也還應包括時間、精力及情感的交換。現代營銷學認為，企業應樹立以市場為導向的營銷觀念，從這一觀念出發，企業在為顧客設計、創造和提供價值時應以顧客為出發點。顧客價值應是由顧客而不是由企業決定的，顧客價值實際上是顧客感知的價值。美國學者Zaithaml在1988年總結出顧客價值的四種含義：

第一，價值就是低廉的價格，許多顧客將價值等同於低價，這表明顧客在其感受的價值中所要付出的貨幣是最重要的；

第二，價值就是我在產品或服務中所需要的東西，與關注付出的金錢不同，一些顧客將從產品或服務中所得到的利益看作是最重要的價值；

第三，價值就是顧客的付出所能獲得的質量，即質量是最重要的價值；

第四，價值就是顧客的'全部付出所能獲得的全部利益，這些顧客認為其價值是付出後的全部所得，而不僅僅是指低廉的價格或質量。

目前學術界對顧客價值的表述和認識還存在分岐。雖有分歧，但對「顧客價值就是顧客感知的價值，顧客感知價值的核心是感知利得和感知利失之間的權衡」這一表述得到了眾多學者的認同。感知利失是顧客購買時所付出的所有成本，如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現不佳等風險，感知利得既包括物態因素如從產品本身所獲得的利益，也包括服務因素，如從服務中獲得的價值，還包括心理因素如從品牌、企業和企業人員中獲得的心理滿足感、自豪感。由此又以看出，顧客價值就是顧客所獲得的所有利益減去其為獲得利益而付出所有成本之間的差額。這個差額越大，顧客感受的價值就越多，對企業及其產品也就越滿意。

2、提升顧客價值的途徑

既然顧客價值是利得和利失之間的差額，因此，從總的來說，提高顧客價值的有幾種途徑，一是增大利得的同時降低利失，二是在無法增大利得時，努力降低利失，三是在無法降低利失時，想法增大利得。全面提升顧客價值對企業來說是一個系統工程，在許多方面一些學者已進行了相關論述，在此，筆者試圖從成本領先和差異化兩方面分析如何提高顧客價值。

2.1實施成本領先戰略

既然許多顧客將價值等同於低價，因此，企業可以通過實施有效的成本領先戰略，努力降低自己產品的總成本，進而降低價格，從而達到降低顧客利失，提升顧客價值的目的。每個行業都有驅動其戰略行為的一定的成本組合。成本領先並非僅由企業價值鏈中的一兩個環節成本控制來達到，企業更應注重價值鏈中每項活動之間的聯系，即總體上成本控制的卓越。企業不僅應該通過有效的管理、技術和工藝的創新、厲行節約等方式來降低價值鏈中的各項成本，而且更應把最大的注意力放在自己的最大成本上，並從戰略上來減少這些成本。值得注意的是，既然成本與價格成正比，而顧客又希望能用最少的付出獲得最大的利益，因此，企業應認真研究分析顧客對產品屬性的利益需求，盡量保留產品屬性中顧客需求的利益屬性，減少不必要的或者可有可無的利益屬性，以此來降低產品的成本和顧客的付出。對產品或服務形成的輔助環帶進行合理的安排和科學的管理，努力改善進貨系統和銷售渠道系統，實施有效的信息溝通，從而降低營銷方面的成本。

成本領先是企業在保證質量的前提下，以最低的市場價格去滿足顧客的需求。市場需求是有支付能力的需求，價格是市場需求的調節器。顧客在一定時期內，對某種產品的支付能力始終是有限的。無論產品質量如何優異，一旦其價格超過一定界限，必然會抑制顧客對其需求，特別是對價格敏感的顧客更是如此。不管顧客有什麼樣的需求動機，物美價廉的產品始終是受顧客歡迎的。通過實施成本領先戰略努力降低產品的價格，不僅會增強企業的競爭優勢，也為企業向顧客讓利創造了更大的空間，從而達到了提升顧客價值的目的。

2.2實施差異化戰略

企業實施差異化戰略的目的就是要形成自己鮮明的特色。所謂特色是指本企業具備而競爭對手沒有或是優越於競爭對手的因素。很明顯，特色是企業提供給顧客的一種重要價值，也是吸引顧客購買產品的重要因素。差異應是有意義的差異，即企業形成差異的因素對顧客是有吸引力和有價值的，這種價值不僅是指的實際的使用價值，也應包含顧客心裡需求上的滿足。實施差異化戰略主要從三個方面入手，

第一，產品差異化。產品差異化表現在特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風格和設計等方面，其中「設計」又是形成產品差異的重要前提之一。美國布朗公司著名的設計師迪特爾·拉姆提出了好設計應遵循的十條准則：好設計是創新；好設計能增強產品的效用；好設計體現了美學觀念；好設計能體現一個產品的邏輯結構，其形式符合其功能；好設計是謹慎的；好設計是誠實的；好設計是耐久的；好設計與具體內容溶為一體；好設計應具有生態意識；好設計是簡約的設計。

第二，服務差異化。在很多情況下，由於技術、工藝等方面的原因，不同企業生產的同類產品之間很難形成明顯的差異，這時就需要企業在產品之外的服務上比競爭對手做得更好、更完善。企業的競爭力越能體現在對顧客的服務水平上，市場差異化就越容易實現。服務差異化主要表現在訂貨方便、送貨、安裝、顧客培訓、咨詢、維修等方面。在產品質量、價格不變的前提下，優質、完善的服務能明顯提高顧客的價值。企業提供的優質、完善的售後服務，不僅是顧客購買、使用產品所必需的，而且也是降低、消除顧客購後失調感和不滿意感最重要的措施。調查表明，如果對顧客的抱怨、不滿置之不理，至少有19%的顧客不會再上門了，反之，如果顧客能得到滿意的答復，高達54%的顧客願意再度光臨，如果能立即解決顧客的不滿，再度上門的比例會增加到95%。為什麼會有這樣的現象？這說明優質、完善的售後服務降低了顧客的不滿感，增強了顧客的滿意感，實質上也就是提高了顧客價值。需要強調的是，由於服務具有不可專利性和模仿性強的特點，企業實施服務差異化戰略應該有很強的創新意識和創新能力；

第三，人員差異化。企業可以通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的員工來獲取差異優勢。菲力浦·科特勒認為，經過嚴格訓練的員工具有六個方面的特性：稱職、謙恭、誠實、可靠、負責和溝通。人員差異化為什麼能提高顧客價值？因為，首先產品差異和服務差異要靠人員差異來實現；其次，企業有一支訓練嚴格，素質過硬的員工隊伍會增強顧客對企業及其產品的好感、信心和信任感，這對顧客來說也是一種價值。

參考文獻：

[1]菲力浦·科特勒.營銷管理——分析、計劃、執行和控制[M]，第9版，上海人民出版社，2001

[2]白長虹.西方顧客價值研究及其實踐啟示[J]，南開管理評論，2001.2

[3]倪自銀.顧客價值提升的定位及途徑[J]，企業經濟，2003.1