汽車後市場客戶的期望如何獲得

『壹』 如何實現汽車後市場的營銷

如何實現汽車後市場的營銷 如果在車輛更新的時候 我們應該營銷一些小排量的或者是油電混的或者純電的這樣的車輛 能比較好一些

『貳』 如何實現汽車後市場服務營銷的最終目標

無論是數據還是市場都在告訴我們，中國的汽車市場已進入服務為主導的市場，汽車服務連鎖加盟已成為汽車服務店未來的發展趨勢。但單從「汽車服務」一詞說開，是指汽車後市場的企業用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、效用、利益或者滿足感。這個「服務」囊括汽車美容店、汽車維修店、4S店等所有提供服務的單位。 要想實現顧客滿意和客戶忠誠的汽車後市場服務營銷最終目標，必須不斷提高汽車後市場的服務質量。汽車後市場服務質量管理點擊此處查看全部新聞圖片 一、汽車後市場服務質量的含義 汽車後市場服務質量是指車主的預期服務質量同其感知服務質量的差距。預期服務質量是指車主對汽車後市場企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量是指車主對汽車後市場企業提供的服務實際感知的水平。 如果車主對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則車主獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。 預期服務質量是影響車主對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從客觀上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。 （一）預期服務質量的影響因素 預期質量受四個因素的影響：即車主需求、市場溝通、企業形象與車主口碑。 1.車主需求。車主的需求是汽車後市場企業的不可控因素。車主需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。 2.市場溝通。市場溝通直接為汽車後市場企業所控制，包括廣告、直接郵寄、宣傳以及促銷活動等。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些4S店過分誇大自己的產品及所提供的服務，導致車主心存很高的預期質量，然而，當車主一旦接觸該4S店則發現其服務質量並不像宣傳的那樣，這樣會使車主對其感知服務質量大打折扣。 3.企業形象和車主口碑。企業形象和車主口碑只能間接地被汽車後市場企業控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但與企業過去的服務質量有密切關系。 （二）感知服務質量的影響因素 感知服務質量受四個因素的影響：即技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間。 1.技術質量。技術質量是指服務過程的產出，即車主從服務過程中所得到的東西。例如，汽車清洗為車主提供了干凈的汽車。對於技術質量，車主容易感知，也便於評價。 2.職能質量。職能質量是指服務推廣的過程中車主所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給車主帶來的利益和享受，即車主是如何得到這些東西的。職能質量完全取決於車主的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。 3.形象質量。形象質量是指汽車後市場企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別、行為識別等系統多層次地體現。車主可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是車主感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，少量的失誤會贏得車主的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給車主造成很壞的印象。 4.真實瞬間。真實瞬間則是服務過程中車主與汽車後市場企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向車主展示自己服務質量的好時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變車主對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。 服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止不好"真實瞬間"的出現。如果出現失控狀況並任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。 （三）汽車後市場服務質量同有形產品質量的區別 汽車後市場服務質量同有形產品質量的區別主要表現在：第一，汽車後市場服務質量較有形產品的質量更難被車主所評價。第二，車主對服務質量的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水平的對比。《汽車後市場營銷學》

『叄』 如何做好汽車後市場

汽車後市場機會綜述：新車完成交付就進入汽車後市場，汽車後市場是一個非常龐大的領域，其中包括汽車維修、保養、美容、車險配件銷售和二手車金融市場等領域。從用戶需求來區分：
1、美容保養維修類，由於使用使用頻次相對較高，這個是目前最活躍的市場，後面重點分析。這塊分為三大陣營：一是「四位一體」即4S店陣營。其特點是投資規模大，服務專業完善，但數量少、覆蓋率有限，成本過高。二是「全國連鎖經營」加盟陣營。由強勢品牌發起，眾多中小店主加盟。三是「獨立品牌」直營陣營。作為一種重要的補充形式，將在部分地區長期存在。其特點是服務內容單一，但非常專業。多為國際巨頭及知名品牌自設。
2、用品配件改裝類，由於網路的便捷性和選擇的多樣性，裝飾類用品目前逐步網路化趨勢非常明顯，很多依託用品的企業逐步走向下坡路。用品分為直接DIY的商品（裝飾類，及部分插拔式電子類）和必須依託門店服務的商品（電子加裝、保養、貼膜類等），前者直接就是電商的運營體系，後者最終依託O2O模式解決用戶體驗，其中的商業模式開發的機會點在於網路銷售渠道的搭建和用品產品的創新開發及全網分銷。以後我再專門撰文分析。
3、保險車務市場類， 保險市場也是競爭非常激烈，由幾大巨頭占據，中小保險也能覓得一杯羹，生存困難；車務相關服務一般作為保險、理賠、辦證等補充服務存在。
4、二手車市場。第一代購車人群都存在換車需求，國內二手車市場潛力非常巨大，但由於認證標準的不統一和國人消費習慣面子問題，這塊市場遲遲沒有爆發，但已經有非常多的大型企業在努力突破。
希望我的回答可以幫到你，望採納謝謝

『肆』 如何提高汽車售後服務客戶滿意度

目前大多數4S店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘、提高客戶滿意度、加強售後服務的力度不足。但隨汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化的減少，經銷商的利潤將主要來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌產品客戶滿意度，培養客戶忠誠度，對4S店具有重要意義。
針對目前我國部分汽車售後服務觀點淡薄、提供劣質配件、護士信息反饋等現狀，可採取以下措施提高售後服務：
（1） 建立健全各項規章制度並抓好執行力度，確保各項流程能貫徹執行；
（2） 抓好各項服務流程的建設，提高服務質量：a提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。不僅包括為顧客提供咨詢服務和簡單的故障處理，還包括高精的技術服務。b 定期進行客戶回訪，建立客戶檔案，可為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。如：建立客戶的會員制度或VIP制度。c 提供純正配件，是服務質量和成本雙重保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象；
（3） 加強現場環境管理，注重各服務環節的細節；
（4） 注重企業文化建設與員工素質培養：a 做好內涵企業文化的宣傳，積極維護企業文化 b 提高售後服務工作人員的整體素質，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

『伍』 汽車4s店如何提升客戶滿意度

您好！~
1、完善客戶服務的監督投訴體質，在接待客戶因產品質量或服務有問題的時候能夠做出妥善處理和賠償的部門，需要有較強的業務能力，處理各類突發性事件，能夠積極的給客戶解決問題，通過企業調整，提升客戶滿意度；
2、通過提高員工的滿意度進而提升客戶滿意度，客戶購買產品或者享受服務的滿意度並不僅僅取決於產品本身，與服務人員的態度也是息息相關的，有一個環節出現疏忽都會影響客戶是否會選擇該產品，因此，需要提高企業員工的歸屬感和滿意度，樹立品牌和諧度；
3、改善客戶接待的環境，從客戶進入銷售區的那一刻起，就要讓客戶感受到尊重感，不僅讓其感受到一流的設備，還要有一流的服務，保證客戶能夠在一個享受的環境中進行消費，提高滿意度；
4、提高服務的品質，滿足客戶的期望值，讓客戶身心愉悅，在業務流程上做到細致規范，節省客戶的時間；
5、在日常工作中要重視銷售與售後的關聯，不要因為已售出就對客戶愛答不理的，不管是從介紹、試駕、還是售後維修服務，都應該讓客戶有個完美的體驗，每個環節都必不可少。
希望對您有幫助！

『陸』 潛在汽車客戶開發的渠道方式分析論文

潛在汽車客戶開發的渠道方式分析論文

在社會的各個領域，大家肯定對論文都不陌生吧，論文對於所有教育工作者，對於人類整體認識的提高有著重要的意義。那麼問題來了，到底應如何寫一篇優秀的論文呢？以下是我收集整理的潛在汽車客戶開發的渠道方式分析論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

【摘要】 本文從汽車銷售的實踐中分析總結了開發潛在汽車客戶的六大渠道方式：4S店展廳渠道，汽車售後服務組織渠道，書面資料渠道，以及汽車展示會渠道，並針對每種開發渠道的應用環境及注意事項進行了重點闡述，對汽車銷售顧問提高銷售業績有一定的現實意義。

【關鍵詞】 汽車 潛在客戶 客戶開發

商場如戰場，在我國汽車產能嚴重過剩的環境下，汽車生產出來以後如何盡快的銷售出去，盡快回籠資金、減少庫存成本是所有汽車製造企業都很關注的問題， 而作為汽車製造廠的各級汽車銷售企業無疑成了該艱巨任務的最終執行者，所以怎樣有效的開發客戶、保留客戶、維系客戶忠誠、挖掘客戶的終生價值成為汽車銷售企業取得佳績的關鍵環節，而這些工作要想取得成效，當務之急就是怎樣尋找到大量的優質潛在汽車客戶，那麼，如何去尋找潛在客戶，如何收集潛在目標客戶的基本資料，筆者總結出如下幾種開發潛在客戶的渠道：

1、4S店（汽車銷售賣場）展廳渠道

4S店（汽車銷售賣場）展廳渠道主要是指各個汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場比如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業的現場展示場所，該渠道開發的客戶主要是來現場看車的客戶或來電話咨詢的客戶。

來店客戶的開發。該渠道的客戶開發主要以汽車銷售顧問與客戶的接洽為展開形式。一般來說通過該渠道開發的潛在客戶都有很強的購車意向並且最終成交率相對比較高，因此正規的汽車銷售賣場對來店客戶的接待都有硬性的管理標准。一般來說對於來店客戶進門的瞬間，銷售顧問要禮貌相迎並使客戶進入最佳客戶舒服區，創造最好的客戶看車環境，既能給客戶一個獨立看車的空間，又能保證在顧客有需要幫助的時候能注意到並及時提供專業水準的幫助。

來電客戶的開發。對於來電客戶必須要求電話零響三聲內用左手接聽電話，首先自報家門（您好，xx汽車銷售公司），並適當記錄對方談話細節，同時迅速切入主題，接聽電話的時間一般要控制在3—5分鍾內，並盡量邀請其來店裡面談，一般來說接聽電話的最長時間不要超過5分鍾，以免影響其他客戶的來電，電話結束時要感謝客戶的來電，並讓對方先掛電話。接完電話，要把談話內容詳細地記錄並及時登記在專用的來店/來電客戶登記表上，養成定期整理歸檔，上報相關部門的習慣，以便在日後的管理中有案可查以及及時跟蹤。

2、汽車售後服務組織渠道

汽車的售後服務組織渠道主要指汽車銷售以後，為保證汽車的正常使用而提供的保養、維護、修理以及其他服務的各類服務性汽車組織機構，這些汽車服務組織因為業務需要通常都會擁有大量的汽車客戶信息，汽車銷售顧問首先要想方設法拿到這些客戶信息，然後再對這些信息通過一定的管理工具按照自定義欄位進行匯總、篩選並做進一步分析，從而鎖定潛在客戶並制定具體的潛在客戶開發對策。比如對於汽車4S店中有重大維修記錄的客戶，汽車銷售顧問可以斷定在最近一段時間內該客戶定會有選購新車的傾向，而汽車維修記錄中維修比較頻繁的客戶也有可能隱藏著重購汽車的信息，同樣在汽車租賃公司客戶登記表上名字出現頻率較高、租賃車輛的時間又相對較長，並且具有一定規律性的客戶也很有可能就是優質潛在購車客戶，而二手車交易客戶登記記錄表中的'年輕客戶、購車目的主要用於公司用車的客戶、汽車俱樂部的會員客戶等等都是汽車銷售人員應該緊密跟蹤並重點挖掘的潛在客戶。當然在利用這些客戶信息時有時候需要對客戶信息進行深度挖掘，比如汽車俱樂部的會員客戶，表面上看起來他們已經是汽車保有客戶，並且對目前使用的車輛很滿意，所以再次購車的可能性幾乎為零，這個時候汽車銷售顧問是否就放棄此類客戶呢？答案當然是否定的，有經驗的汽車銷售顧問會在這些俱樂部客戶中首先找到在汽車行業中有影響力的權威客戶，然後再以「中心開花」推銷法為指導思想，實現開發潛在客戶的目的。

3、書面資料渠道

汽車銷售人員通過查閱各種書面資料來尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。很多汽車銷售企業都要求其銷售人員把經常在當地報紙、電視、廣播及街頭廣告載體上露面的企業，作為收集信息的重點對象。這就是一種典型的書面渠道收集潛在客戶的方法，該渠道具體來說包括以下三個方面的資料：

統計資料。主要指國家汽車相關部門的統計調查報告，如中國汽車統計年鑒、汽車行業統計調查資料、汽車行業團體公布的調查統計資料等。

名錄類資料。 主要指各大企事業單位內部成員名錄或社會上各種正式或非正式的團體的會員名錄，包括企業客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。

報刊類資料。主要指與該汽車銷售企業市場范圍相關性較大的各類地方報紙，和全國全球范圍內頗具影響力的汽車專業性報紙和汽車雜志等。

在利用這些信息的過程中需要對資料的來源與資料的提供者進行分析，以確認資料與信息的可靠性，同時還要注意資料可能因為時間關系而出現的錯漏等，總之，汽車銷售顧問在利用這些二手資料的過程中要結合自己的經驗有選擇性的分析利用。

4、汽車展示會渠道

各種專門的汽車展示會是汽車銷售顧問收集潛在客戶的一種重要途徑，常見的汽車展示會分為兩種，一種是自己公司舉辦的專場汽車展示會；另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會。這兩種類型的展示會都可以作為汽車銷售顧問收集潛在客戶的重要途徑。在參加此類會議之前汽車銷售顧問必須做到 「有備而戰」：

對於自己公司的專場汽車展示會要參與策劃整個展示會的方案設計，了解展示會的整個流程和具體環節，有針對性的設計潛在客戶信息收集問卷或表格，預測客戶的興趣點，並准備一些客戶關心較多的問題，以便實現最佳現場解答。

對於參加大型的其他組織舉辦的展示會，要收集全面的、准確的最新展會信息，了解參展單位以及參展品的特徵，收集競爭對手和潛在客戶資料，制定有效的間接收集潛在客戶的方案並充分論證其可行性。

准備好專門的客戶信息收集工具。比如紙、筆、名片、公司宣傳冊、客戶信息登記表、數碼相機、筆記本電腦等。

潛在客戶的開發是一項頗為磨練人心智的工作，作為專業的汽車銷售顧問，除了知曉這些開發潛在客戶的渠道之外還要具備開發潛在客戶的心理素質和相應的業務水準以及嫻熟的人際溝通技巧，這樣，靈活運用潛在客戶的渠道分析才能「錦上添花」，提高汽車銷量業績。

拓展閱讀：

汽車銷售話術激發客戶的購買慾望

最初階段

客戶只是剛剛有買車的想法，尚且處於不同品牌不同車型的比對期。

這個階段的客戶，需要的是對各個品牌的車的全面了解。一般的銷售人員，套路是首先自我內定客戶只准備買本4s店面的車。他們習慣的問題套路：價格區間定位 + 車型定位 + 專業介紹

這確實是一個汽車銷售里常態的慣例，但問題是，客戶現在是處於比較期，並不只對你一個車品牌感興趣，作為銷售，如果在這個階段就自我內定客戶只是要買自己的品牌，那麼很多話是非常不切合客戶心理，容易造成排斥。

那麼這個階段，不妨先拋開常見的品牌定位，不要讓客戶覺得你就是在推自己品牌的車，不要讓客戶選擇的范圍只局限在自己的品牌中。

那麼銷售在這個過程中做什麼？不賣品牌，不賣車，賣什麼？答案呼之欲出，賣自己！

作為一個汽車銷售，首先你必須是專業的，一個有買車需求的客戶，尤其在初期這個階段，肯定是希望更多了解之後再做評定。所以，為了迎合這個階段的客戶，銷售人員應該這樣塑造自己：

首先，我是一個專業的汽車行業銷售人員，對於各個品牌各種車型的了解，沒有人比我更專業。客戶一方，根據你的需求的描述，我知道哪個品牌哪個車型最適合你。你不買我的品牌的車沒關系，但是你可以向我咨詢，我們以後可以成為朋友啊，買車這一塊我可以幫助你。

因為客戶仍然處於比較期，留給銷售人員可做功課的機會還有很多，所以首先建立起友好的客戶關系是第一步。

擬購階段

客戶在對品牌，車型，價位等等有所了解之後有備而來，內心中是有清晰的備選答案，來店主要是兩個目的：

1、了解這家店面的價格、售後等等情況

2、試駕實體車

對待這個階段的客戶，雖然是第一次見面，但銷售人員千萬不能再做那些關於車型上的基礎的介紹，這樣子只會讓內心中充滿著獨立思考的客戶對你反感。

這個階段，是同品牌下店面與店面的競爭。這個時候銷售人員賣的重點仍然不是車，並且不只是賣自己，關鍵是賣服務質量。

作為一名專業的汽車銷售人員，你不僅僅要了解銷售方面的知識，更是要在汽車購買後的保養、注意事項等維修部、售後部門的工作范圍內成專家。

汽車作為大件商品，具有長期使用的特性。客戶購買不僅僅是商品，更是購買的一份安心與保障。如果客戶從你這里購買之後，在日後的使用期間，存在的大大小小的問題都能有你提供舒心的解答與建議。那麼這一次購買就是一個長期快樂的過程。

說一句題外話，很多銷售人員看到上面一段很不以為然，說售後的服務，有專門的售後部門、維修部門負責，關我什麼事？我的意見是，汽車產品的銷售，雖然是大件商品的價格，與工業產品價格相似。但是卻擁有著工業產品不具有的一個非常重要的特性：重復購買性！！

按照節點理論，每一個優質的客戶後面，都隱藏著50個潛在的客戶。你成功的服務好一個客戶，就是潛在的服務好50個客戶。我在3線城市認識的一個工作3年的汽車銷售，他說他每個月穩定能賣出15輛車左右，其中百分之80，都是老客戶轉介紹的。

『柒』 汽車銷售是怎麼找客源

1、通過自己的人脈建立關系來銷售二手車。人脈是我們的一生的資源。

2、通過自己親自到市場去跑業務，然後推銷自己的二手車，這也是一個銷售的重要渠道。

3、通過互聯網來進行二手車的銷售，當今互聯網在銷售中佔有重要的地位，不可忽視。完成。

主要優勢：

專業產品知識。全面掌握六方位繞車技巧，部分汽車的內部結構，甚至到鋼板厚度，輪胎205R1691V代表的是什麼，車上所有按鍵的功能，等等，因為汽車銷售人員賣的是汽車，汽車銷售人員必須全部了解產品。