汽車維修接待需要填寫哪些表

① 汽車維修服務流程一般包含哪些內容

汽車維修服務的流程大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業、質量檢查、結賬交車及跟蹤服務，且每一步都有相應的服務標准規范。一些維修企業會更加細化，將其中的某個步驟再細分成兩個或更多的步驟。

汽車維修服務是滿足車輛所有者對保障車輛技術狀態（生產性）和維持使用價值（消費性）所進行技術服務活動。作用為：滿足汽車消費需求；具備多元社會效益；增強廠商競爭能力。

服務承諾

1、為用戶提供全面優質服務作為服務口號，全心全意忠誠為用戶服務，並認真執行上級對機動車維修管理的各項規定，價廉質優。

2、對用戶維修的車輛，認真檢查並進行項目記錄，聽取用戶提出故障問題，填寫好維修項目，作出估價單，用戶簽名認可。

3、在維修過程中，發現須增加維修項目，及時與用戶聯系，說明情況，取得用戶的答復再施工，對用戶有不明之處給予熱情耐心解釋。

4、對維修的車輛，保證質量、按期交貨，樹立急用戶所急，實施24小時服務，為用戶排優解難，配備有出外救濟和拯救車輛的人員。

5、對出廠維修車輛實行跟蹤服務，按國家規定的質量保證期，按項目保質期保修。

6、對需要購件進行維修的車輛，保證能主動向車主就價格、配件廠產地、質量等作詳細解答，徵得車主意見再作處理。

② 汽車服務接待流程

汽車服務接待流程

汽車服務接待流程，汽車服務店接待員可以說是一家汽車服務店的代言人，對於接待員來說是有很多事情需要做的，只有做好了服務才會讓更多人再次光臨，下面是汽車服務接待流程

汽車服務接待流程 1

1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)准備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標准問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車服務接待流程 2

（一）業務登記

1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。

3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質量檢驗

1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。

3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的'材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。

3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。

3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

汽車服務接待流程 3

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

③ 汽車維修接待禮儀

近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設立了專門的汽車維修業務接待崗位。訓練有素的維修業務接待人員不僅可以成為企業和客戶有效溝通的橋梁，更給企業帶來了豐厚的社會和經濟效益。下面是我搜集整理的汽車維修接待禮儀，希望對你有幫助。

汽車維修接待禮儀:預約

(1)預約的好處：預約是汽車維修服務流程的第一個重要環節，1它可以縮短客戶等待時間，保證客戶按約定的時間取車，從而減少客戶抱怨;2可以非常准確的利用車間的設備時間，提高設備利用率;3可以對接受的汽車維修訂單進行時間安排，削峰填谷;4還可以及時訂購備件，減少備件庫存。

(2)預約的方式：預約主要通過電話預約1客戶主動預約：引導客戶主動與經銷商預約2 經銷商主動預約：根據提醒服務系統及客戶檔案，經銷商主動預約客戶進行維修。

(3)預約工作內容：詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶的需求、車輛故障，告訴客戶帶相關資料，確定接車時間，暫定交車時間，提供價格信息等。

(4)預約要點：保證必須的電話禮儀(例如：電話在響起3聲內接起，准備好筆紙進行記錄，確認記錄下的時間、地點等)

了解客戶潛在需求：詳細了解客戶車輛服務記錄，確保客戶清楚可能需要進行的其他服務項目。

准確的預計時間與費用：如果是保養或需要維修的客戶，提供預計需要的時間和費用。不能確定時，通知客戶並在經過客戶同意後才能進行下一步工作。

盡可能將預約放在空閑時間，將預約時間隔開，防止重疊。留20%的車間容量應對簡易修理、緊急修理和前一天遺留下來的修理及不能預見的延誤。與安全有關、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優先安排戶。

汽車維修接待禮儀:准備工作

准備工作內容：草擬工作訂單。檢查是否是重復維修，如果是，要在訂單上做標記以便特別關注。檢查上次維修時發現但沒糾正的問題，記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。通知相關人員做准備。提前一天檢查各方能力的准備情況。根據維修項目的難易程度安排合理人員。如果是外出預約，還的做相應准備。

准備工作要點：填寫歡迎板。填寫《預約登記表》。備件部設有專用的預約備件存放區。准備相應的工具、工位和技術方案。落實所負責的預約備件完全到位。提前一個小時打電話確認。如果准備工作出現問題，預約不能如期進行，應盡快告知客戶重新預約。

准備工作流程：1准備修理單。2確認備件庫的預約備件。3確認維修技術人員。

汽車維修接待禮儀:服務顧問接車

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，並呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

辦理維修業務

(1)業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作技巧：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

(2)業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目並決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意“請走好，歡迎再來”。

工作技巧：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

(3)業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費;對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在“進廠維修單”上說明。

工作技巧：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

(4)、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。

辦理交車手續