汽車如何接待客戶

A. 汽車銷售技巧有哪些

汽車銷售技巧是： 1、了解顧客的背景了解顧客的背景，包括：顧客的購車經歷、顧客的決策行為類型。若顧客已有購車經歷，那他在購車方面會有自己的一套見解，而且會對先前的車子有哪些不滿的地方，會對新車有苛刻的要求。而顧客的決策行為類型，擇判斷顧客是否有購買的權利，或者說購買權利的比重的多少。了解清楚之後，方能進行下一步的談判。2、建立顧客的舒適感談判最忌就是緊綳的談判氛圍，有任何的風吹草動都可能造成談判的破裂。故汽車銷售顧問一定要製造讓顧客放送、舒適的氛圍，讓顧客沒有任何心理負擔，來敞開心扉談他自己的真實想法。3、取得顧客的信任和好感很多時候，銷售不是銷售產品，而是銷售自己。若汽車銷售顧問能夠用自己的人格魅力，讓顧客對你有好感，信賴你，那你的銷售可以說是無往不利的！汽車銷售可以從自己的專業度、熱情、親和力等方面來感染顧客，與顧客拉近距離。給自己製造有利談判條件。4、關心顧客的需求當顧客進入你的店面，都是懷著：不要被宰的心理負擔來的。汽車銷售顧問一定要消除顧客的心理障礙，用實際行動告訴他：我不是要賺你的錢，而是要幫你選擇最合適你的車！站在顧客的角度來思考問題，會讓汽車銷售更能夠抓住顧客的心。 汽車銷售話術：客戶第一問：這車多少錢？這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：「先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。」然後根據客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之後即使配置再好，客戶也不願意再出高的價格。客戶第二問：能優惠多少？這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優惠的，並且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品。銷售價格直接關繫到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。客戶第三問：還有什麼東西送？做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等於在減少自己的傭金。在汽車銷售話術中可以跟客戶說：我們已經贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他。客戶第四問：怎麼比網上的價格貴這么多？這個問題在汽車銷售話術中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。可以說：嗯、我們的價格確實比網上略高了一點，但您也知道網上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配置和服務在網上也是沒有的，所以這個配置和售後的服務對於這個價格是不貴的。客戶第五問：痛快點，最低多少錢賣？客戶說到這個份上了說明他是真的想買這台車，汽車銷售話術就是不能和客戶痛快。應該和客戶周旋說明這個價格的優勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售後服務中減少。客戶第六問：什麼時候車能降價？這時的客戶是處於一個觀望的階段，也就是他是很想要這台車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這台車的優勢再次攻擊客戶。在汽車銷售話術中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等於降了很多。客戶第七問：那、我回去考慮一下聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這台車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。汽車銷售話術技巧中可以抓住客戶的心理：「請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什麼疑問我可以幫您解答。」 站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。一筆交易是否成功是汽車銷售話術質量高低最直接的證據，優秀汽車銷售員的汽車銷售話術總是時時圍繞著客戶。為客戶解答所有的疑問，以及在汽車銷售話術中把客戶的需求最大化。有時候做汽車銷售成功不在於有多少才能，而在於銷售員的那份汽車銷售話術是不是迎合著客戶。希望得到你的採納，謝謝

B. 賣車怎麼接待客戶

汽車4s店服務接待分為兩種：
一、專職接待（店比較大）1.你需要引導顧客，根據顧客所提需求引致相關崗位，比如看車、買車、試駕粗歲、辦保險還是保養等等，都有不同的專職崗位。2.你需要解答一些顧客的基本問題，如4s店信息、汽車基本信息等。3.你需要引導顧客完成其他需求如衛生局、飲料、空調、吸煙、飲食等。

二、銷售兼任接待1.你需要完成完衫巧成岩塌睜汽車銷售顧問的職責。 2.按照值班分配完成接待任務。希望能夠幫到你

C. 汽車售後服務的接待流程

你好！汽車售後接待流程介紹如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。望採納！

D. 汽車銷售員應該怎麼銷售汽車

今天小編為大家帶來銷售汽車的技巧。

1.接待顧客。銷售汽車的第一步是接待顧客。顧客看車進店時，汽車銷售人員應及時歡迎顧客，熱情接待顧客。你可以讓客戶坐下休息，然後給客戶端茶，等客戶休息後再與客戶溝通。接待期間不得離開，也不得交給其他人員接待。如果您必須離開，您必須得到客戶的同意，並且離開時間不得超過5分鍾。離開前：「對不起，X先生/X小姐，我去XXX，大約5分鍾後回來。需要給你加水嗎？或者給你拿些雜志或材料隨便看看 我很快就會回來。」

E. 汽車維修接待流程話術

當客戶來到汽車銷售現場時候，銷售員要牢記這些接待流程話術4要點。
1.汽車銷售話術接待流程第一步：熱情迎接客戶進門

如果車行有保安，一般由保安完成迎接客戶入門的工作。如果沒有保安，銷售代表最好是專門負責接待。同時你還要注意以下幾點：
(1)不論你情緒和心情怎麼樣，只要來到銷售現場，你都必須面帶笑容、 語氣溫和。否則，會影響自己及公司的形象。
(2)當看到客戶走向車行時，你應該主動打開車行的大門，並面帶微笑致歡迎詞：「您好，歡迎光臨！」如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：「您好， 請進！」
(3)遇上雨雪天氣，你一定要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客戶是你熟悉的，你更應以尊稱稱之，並給以親切的問候或恰當的贊美。如： 「畢先生、畢太太，下午好！兩位今天容光煥發，想必一定是有什麼開心的事兒吧？」一般只需要一個人接待一批客戶即可；如果客戶人數較多， 也可以兩人同時負責接待，通常是一主一副。但是絕對不可超過三人同時負責接待。
(5)在迎接客戶入門後，即使他並不是真正要買車的客戶，你也應該保持熱情的態度。
2.汽車銷售話術接待流程第二步：安排入座
當客戶進入車行之後，及時安排客戶入座，以便進行洽談。如果客戶想先看車，你可以帶他先看樣車並做適當的講解，然後再安排客戶入座洽談。同時注意以下幾點：
(1)邀請客戶入座並說： 「您好，請這邊坐！」
(2)基於禮貌，你要在客戶落座之後才可以坐下。
(3)客戶入座後，應先給客戶上茶，然後自己再入座：入座時，不可造成太大動靜；入座後，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣是對客戶的不禮貌。
3.汽車銷售話術接待流程第三步：上茶（水）
客戶入座之後，要記得及時給客戶上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少。
(2)車行所用的水杯如果是紙杯或塑料杯，一定要用杯托，否則杯子太軟， 客戶喝水極不方便。
(3)即使是在夏天，給客戶上的茶（水）也一定要用熱水或溫水，不能用涼水， 當然，客戶特別要求用涼水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之後，要記得及時給客戶加水。
4.汽車銷售話術接待流程第四步：遞名片
名片是汽車銷售人員常備的一種交際工具。通過名片，不僅可以很好地自我介紹，同時還與客戶建立了聯系，既方便，又體面。但遞名片要講究一定的禮儀， 不能太隨便。否則，會給人留下草率、馬虎印象。
汽車銷售接待流程話術總結
記住，在客戶進入展廳後，接待的關鍵要表現出你的熱情，當然，同時也要注意適度。走好接待的第一步，會令你的客戶減弱對你的戒備和不適等負面情緒，這樣才有助於你接下來的推銷，同事，你也會留給客戶一個良好的第一印象。

F. 汽車銷售員如何接待老客戶

汽車營銷是通過汽車專業理論課程迅速建立系統的汽車專業理論體汽車營銷系，實訓課程使學員能夠有機會親臨現場參觀汽車製造流程，對汽車的構造有進一步的理解。下面是我為大家收集關於汽車銷售員如何接待老客戶，歡迎借鑒參考。

接待老客戶技巧：

1.銷售員：您好!張大哥，歡迎再次光臨(握手、微笑)!這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。

技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。

客戶：真的嗎，正好出差去了。

說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方後續的溝通變得更輕松。

2.銷售員：今天准備再了解哪一款車呢?

技巧：在試探客戶的需求和購車慾望的強度。

客戶：旗艦型，怎麼樣?現在有哪些優惠了?

說明：明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因;如果不一致，說明客戶調整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。

3.銷售員：張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。

技巧：通過建立壓力，讓客戶產生如果不盡快作決定，那麼他們相中的車將會出現無車可提的後果。另外，通過“朋友”這個詞彙強調與客戶間的關系，利於後續的銷售。

客戶：這么好賣啊!不會吧?

說明：客戶會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。

4.銷售員：還沒真想到，這幾天買車的人會那麼多，還怎有點招架不住了。怎麼樣，您最後定了哪個價位的?

技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內的客人很少，甚至有空盪盪的感覺，那麼這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。

客戶：還沒定!還有些問題沒有弄清楚。

說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。

5.銷售員：是哪些問題讓您下不了決心呢?

技巧：誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題。

客戶：主要是………

說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出後，就可以進行下一步銷售了。

6.銷售員：大哥，我還以為是什麼大問題呢!您擔心的這些都不是問題，你看…….我說的沒錯吧!還猶豫什麼?

技巧：先表明這些都不應該是影響客戶購車的因素，然後把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。

G. 汽車銷售接待技巧

在汽車銷售過程中，接待客戶是必不可少的環節，也是達成交易的重要環節，因此，做好客戶接待工作是汽車銷售人員的重要任務，那麼，汽車銷售人員如何做好客戶接待工作?下面我給大家分享汽車銷售接待技巧，歡迎參閱。

汽車銷售接待技巧

在汽車銷售接待中，汽車銷售人員需要重點把握以下20個問題，回答好了這20個問題，汽車銷售人員也就能做好客戶接待工作。

1.客戶的學歷狀況如何?

2.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何?

3.客戶的個人成就如何?

4.客戶對自己企業或者個人的評價?感覺?

5.客戶從事商業活動的時間?

6.客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的?

7.客戶如何評價汽車行業?客戶認為汽車行業發展趨勢如何?

8.客戶周圍的人對他的評價和認知如何?

9.是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀?

10.客戶平時是否經常會做重要的決定? 推薦閱讀：汽車銷售技巧與話術

11.客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛?

12.客戶是如何了解我們汽車的品牌的?

13.客戶對本公司的車了解多少?了解什麼?什麼渠道了解的?

14.客戶對其它公司的車了解多少?

15.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?

16.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值?

17. 客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重後果?

18. 客戶是否知道售後服務對汽車產品的意義是什麼?

19.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少?

20.采購決策的人數是多少?

汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧

汽車銷售人員必須具備的基本素質：

一個優秀的稱職的前台人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質：

1、豐富的銷售經驗及熟悉本企業的業務流程;

2、熟悉各車型的報價組成;

3、具有汽車專業理論，熟悉汽車構造;

4、熟悉一條龍服務規則;

5、了解相應的政策、法規、制度;

6、了解顧客的心理，善於與顧客溝通。

汽車銷售環節:

汽車銷售的每個環節客戶的心態都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別。

1.接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要提供什麼幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.

3.車輛介紹：在產品介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識和銷售技巧.促成客戶滿意.

4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對於價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順利成交.

7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶滿意駕車而去。

銷售接待中,重點掌握客戶的以下20個問題:

1.客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛?

2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的?

3.客戶對本公司的車了解多少?了解什麼?什麼渠道了解的?

4.客戶對其它公司的車了解多少?

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?

6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值?

7.客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重後果?

8.客戶是否知道售後服務對汽車產品的意義是什麼?

9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少?

10.采購決策的人數是多少?

11.客戶的學歷狀況如何?

12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何?

13.客戶的個人成就如何?

14.客戶對自己企業或者個人的評價?感覺?

15.客戶從事商業活動的時間?

16.客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的?

17.客戶如何評價汽車行業?客戶認為汽車行業發展趨勢如何?

18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何?

19.是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀?

20.客戶平時是否經常會做重要的決定?

針對不同的購車客戶,作出不同的應對技巧.

顧客購車時一般有五種不同反應和態度:

1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;

2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優點;

3.拖延表示顧客並不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;

4.冷淡顧客因為不需要此車輛,因而表示興趣小;

5.異議不接受你對車輛的說法.

應付顧客各種不同態度的方法:應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要後,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話並不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態度時,應該實例來證明車

輛的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:

1.發掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務

3.提出實證.當你要提出實情來說服顧客時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調查報告;d雜志專欄廣告;e.專業性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推

銷,當顧客對你的車輛表示懷疑時,就應該用實證讓顧客相信你說的話。

H. 汽車營銷接待禮儀

營銷人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。下面是我搜集整理的汽車營銷接待禮儀，希望對你有幫助。

汽車營銷接待禮儀

一、銷售顧問的形象禮儀

在展廳里建立良好的第一印象是非常重要的，專業形象對後面溝通起到良好的鋪墊。在著裝方面應該塑造穩重專業的職場人士形象，理想著裝是深色西裝、淺色襯衣、領帶、黑色皮鞋。

二、進店時的迎接禮儀

顧客在進店後1分鍾內應被接待，銷售顧問應該熱情接待，並且穿著整齊，表現有親和力，讓客戶進店馬上感覺到賓至如歸。做到主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片。

三、見面時的問候禮儀

銷售顧問見到客戶時應面帶微笑歡迎顧客光臨，並且馬上進行主動自我介紹。自我介紹時自信、落落大方，主動告知經銷商名稱及自己姓名。

例如：您好!歡迎光臨!我是銷售顧問。。。很高興為您服務!有什麼可以幫您的嗎?

四、行走中的指引禮儀

根據顧客的意願，引領到展車前或邀請到銷售洽談室/洽談區入座;主動提供飲料選擇，並詢問顧客的偏好。

五、交流時的就座禮儀

請客戶先入住再就坐，運用規范坐姿就坐。銷售顧問符合規范的坐姿顯示出良好的職業素養，能夠贏得好感。女士雙腳和膝蓋都應是並攏的，顯得文雅得體。不管男士和女士都建議避免翹二郎腿，避免整個人癱在沙發上。

六、溝通中的交談禮儀

溝通中要善於聆聽和提問。在溝通過程中一定要注意聆聽，有些時候聽甚至比說更加重要。同時聆聽給客戶傳遞一個信息，我非常尊重你，對你的話題也很感興趣，無形中鼓勵客戶表達，更了解客戶需求。

七、產品介紹禮儀

介紹過程中，站姿、手勢、眼神、語言等禮儀，缺一不可，有些銷售顧問還會貼心的幫客戶開關車門。目光的交流，以優雅的動作和手勢指引，以專業的語言來表述，整個體驗是如此不同!包括遞產品資料時應雙手遞接，因為小小一個舉動馬上讓對方覺得很有禮貌和素養。有些時候和客戶溝通或介紹產品會使用到蹲姿禮儀蹲姿時一腳在前，一腳在後，直身下蹲，視線和客戶平行。注意穿短裙的女孩子要避免面對客戶直身下蹲，顯得體態不雅。

八、試乘試駕介紹線路禮儀

讓客戶提前了解試乘試駕線路，介紹過程注意手勢的規范性，委婉的建議。

九、介紹同事的介紹禮儀

有些工作需要團隊協作才能完成，要介紹銷售經理給客戶或者介紹售後部門同事都涉及到介紹他人禮節。只要記住一點尊者優先知情權!

十、送別禮儀

銷售顧問應先起身，主動和對方握手道別;送別時要感謝對方來店;送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失。最忌諱付完錢態度發生大改變，畢竟競爭激烈還期望客戶幫我們做品牌傳播和轉介紹呢。可以客氣的挽留客戶再喝杯茶，熱情的帶他到售後參觀都可以。如果客戶主動要離開，至少送到展廳門口，每個品牌都會期望等客戶離開再回展廳。

汽車營銷接待握手禮儀

握手這一瞬間，是人的一切的顯現。通過握手時的舉止行為，在一個側面可以斷定許多問題：雙方關系遠近、情感厚薄、個人文化修養、地位和工作精神，以至於為人處事的方式與品性等。

日本一位作家曾這樣描寫鄧穎超與人握手的方式：“她微笑著，目光安詳，握手時，力量不強不弱，時間不長不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多麼慈祥而又莊重啊……”可見，握手的得體與否，直接展示著一個人的形象。

握手時要注意姿勢，正確的姿勢是在行禮時，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指並攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，然後松開手，恢復原狀。

與他人握手，一般應起身站立，除非是長輩或女士，坐著與人握手是失禮的。握手時要注意神態，握手前，雙方可打招呼或點頭示意。握手時，應面帶微笑，目視對方雙眼，並且寒暄致意，表現出關注、熱情和友好之意。

握手作為一種禮節，其握手的順序要根據握手人的社會地位、年齡、性別和身份來確定。上下級握手，下級要等上級先伸手;長幼握手，年輕者要等年長者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手後，方可伸手握之;賓主握手，主人應向客人先伸出手，不論對方是男是女。總而言之，社會地位高者、年長者、女士、主人享有握手的主動權。同性朋友、平輩見面，先伸出手者則表現得更有禮貌。

汽車營銷名片禮儀

名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視，良好的客戶關系往往就在這些細節中微妙地得以體現。

名片禮儀要求汽車銷售人員在交換名片時所遵循的基本禮節是：雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝並鄭重地重復客戶姓名或職務。除此之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應該注意一些其他事項：

第一 善待客戶名片：最好事先准備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片後慎重地把名片上的內容看一遍，然後再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意塗改客戶名片。

I. 汽車服務接待流程

汽車服務接待流程

汽車服務接待流程，汽車服務店接待員可以說是一家汽車服務店的代言人，對於接待員來說是有很多事情需要做的，只有做好了服務才會讓更多人再次光臨，下面是汽車服務接待流程

汽車服務接待流程 1

1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)准備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標准問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車服務接待流程 2

（一）業務登記

1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。

3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質量檢驗

1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。

3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的'材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。

3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。

3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

汽車服務接待流程 3

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。